[赛捷视点] 创造下一代客户体验必须成为您的首要任务
[i=s] 本帖最后由 anne.yao 于 2024-9-26 17:00 编辑 [/i][b]* 本文由赛捷软件（上海）有限公司翻译完成，未经授权不得转载。如需转载，请先联系相应版块的版主取得授权。[/b]
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我们生活在一个超级大国的时代中，然而好的还不够好——我们追求的是完美无缺，快也还不够快——我们追求的是风驰电掣。这种转变早于疫情，但许多人认为，这种转变可以追溯到亚马逊、诺德斯特龙和好市多等零售商。这些大公司让我们有条件期待卓越的服务和极速的交付。不管是谁的功过，如今在这个生态系统中，每个中小型企业都能在其中游刃有余。但当我们说提供下一代客户体验是孤注一掷的选择时，这并非夸大其词，那么，此时您的公司会选择继续虚度光阴，还是会冒险奋进？
[b]什么是下一代客户体验？[/b]
我们已经将下一代技术革新与云端建立了直接联系。但这并不是说云端本身就具有革新性（尽管我们认为是这样），而是基于云端的应用程序比传统应用程序更为迅速、敏捷的这一特性。正是因为这样的迅速和敏捷，下一代的各种应用才能以一种全新的方式进行完美集成和交互。这种集成对于提供个性化的客户体验至关重要，而且下一代客户体验的核心就是个性化。
就我们的目的而言，个性化体验是指在每个接触点都认可、承认和尊重一个人。这种个性化体验，它既能满足客户的需求，还能引导他们无缝地进行互动。这种个性化体验并不需要他们反复等待，在另一个系统中查找一些资料，打电话给会计部门要求更新余额等。
当今客户需要个性化的体验。美国公司Salesforce研究发现，84%的客户表示，客户更希望被当作一个人——而不是一个数字——这对于赢得业务至关重要。说到销售队伍——将公司的CRM与ERP集成能够帮助下一代客户体验迈出一大步。
客户认为服务是否美好呢？请参考最新一项调查中的指标：
[b]美好的客户体验：[/b]
• 客户代表亲和友善、乐于助人且知识渊博（55%的受访者）
• 系统快速响应和快速服务（45%）
• 告知每一步的详细操作信息（35%）
[b]糟糕的客户体验：[/b]
• 被多次更换客户代表，不得不重新解释自己的情况（48%）
• 被搁置（46%）
• 导航步骤太过繁琐（35%）
[b]下一代客户体验——只是炒作还是真正的市场优势？ [/b]
有时，技术术语被抛来抛去，以至于遗忘了它们的原始含义。下一代客户体验是其中一个术语吗，还是它为公司提供了真正的市场优势？
普华永道最近的一项研究发现，在一次糟糕的经历后，32%的客户会停止购买他们喜爱的品牌。另一份报告发现，83%的顾客会因为糟糕的客户服务而更换品牌，甚至永远不会再购买该品牌！
另一方面，麦肯锡在2020年的一份报告中总结了以下亮点：“使用技术来改善客户体验的企业可以创造出显著的差异——将客户满意度提高15%至20%，将服务成本降低20%至40%，并将转化率和增长率提高20%。”
围绕提供卓越客户服务的重要性的论据是无可辩驳的，因此，下一代客户体验不仅仅是一项业务优势，更是一项业务使命。
[b]释放下一代客户体验的力量[/b]
释放下一代客户体验的力量并不是只用努力就能做好那么简单。其成功需要以下要素，即训练有素的工作人员、统一而灵活的工作流、专为任务设计的软件以及能够将这三者结合起来的经验丰富的合作伙伴。
如果您的企业正在考虑客户体验策略的更迭换代，欢迎垂询免费热线：400-888-0540或发送邮件至[email]info@sagesoft.cn[/email]联系我们，也可以登陆[url]www.sagesoft.cn[/url]或关注微信号：赛捷软件Sagesoft。
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