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Re:[转帖]CRM选购与实施的风险控制

1、选择非本土供应商产生的风险。
  提供CRM产品的国外大型软件公司,无论在CRM管理理念还是产品技术水平上都优于本土供应商。其CRM理念形成和产品开发都在国外完成,但与中国的国情有一定出入,水土不服就成为必然,在产品价格方面大都是几百万或千万级,在国内只有极少数规模巨大、管理非常先进的企业才有实力选择这类供应商。
  2、选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。
  在 CRM领域内有一部分供应商是在主营业务中派生出CRM这项新业务的,这类供应商只是把CRM作为企业的辅助业务,因此试探的成分较多。与专业厂商相比,无论是对CRM的深刻研究还是资源的投入方面都有一定的差异。最关键之处在于,这类新业务的开展一旦遭受挫折就很容易放弃,以保证其主营业务的利润,回顾一下这几年CRM的发展,这种实证例子在国内的一些知名管理软件厂商中已经很容易找到。而CRM的应用是一个持续提升的过程,后续服务投入无法保证,成功应用又何从谈起呢?

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3、没有专业的咨询队伍造成的风险。
  CRM首先是一种管理理念,而非单纯的软件或技术,实施CRM项目就是结合企业具体情况的管理理念复制过程。供应商是否有一支专业的咨询队伍,将直接影响CRM理念能否成功的与企业具体情况相结合,最终影响项目的成败。
  4、没有丰富的实施经验造成的风险。
  丰富的实施经验是CRM项目成功应用的基础。拥有大量的成功客户,使供应商可以更清楚企业的管理现状、竞争环境和实施CRM可能遇到哪些困难,以及如何克服等,来帮助企业规避风险。若没有这些丰富的经验,风险控制犹如纸上谈兵。

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5、CRM软件本身所带来的风险。
  CRM理念是通过固化在软件上,来具体帮助企业提升管理水准和业务能力的。软件的设计会在三个方面给企业的应用带来风险:首先,软件能否完整的贯彻CRM管理思想,这会直接影响CRM理念与企业现状结合的完整性,比如是否能够基于完整的客户生命周期来管理客户;其次,软件能否支持企业未来的扩展应用,如是否能支持网上客户互动应用、客户接触中心管理、数据决策挖掘等的应用,这些将最终决定CRM项目能否持续成功。今天的市场环境,企业就象在逆水中行舟,不进则退。企业的发展速度是非常快的,企业由公司变成集团,由原来单一的产品线模式变成多业务线的矩阵式管理。这种组织结构和业务模式的巨变,CRM软件在设计时若没有考虑企业未来的复杂应用,无论在保护企业前期投资方面,还是在企业能否持续应用方面这都将是致命的。最后,通过分阶段实施是规避项目风险非常有效的方法,采用这种方法的前提条件是,CRM软件必须能够进行灵活的配置并具备强大的自定义功能。因为企业经过前期应用,再进行下一阶段的实施时,前期的需求可能又有新的变化,这就要求软件能够在本期的实施过程中,通过灵活的配置来解决前期变化了的需求,使企业的应用保持连贯,而不需要动用程序的开发,这一点是非常重要的,否则会造成企业对供应商的依赖性过强。

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三、控制风险的措施
  (一)、选择合适的供应商
  企业在CRM项目选型过程中,最好能和不同市场定位的供应商都能有所接触。在与不同类型厂商接触的过程中,进一步明确自己的需求。要能够从供应商的实施经验、产品设计思想、价格、成功案例、专业性、市场占有率等多个角度去考察,按照风险最低、性价比最高的原则选择更适合企业现在和未来发展需要的CRM供应商。
  (二)、合理控制企业自身的风险
  管理层必须高度重视CRM,能够主持并参与项目的整个过程,这也就是我们平常所说的"一把手"工程,只有这样才能够及时协调相关部门的利益,推进实施工作的进展。在系统上线后,要能够根据员工的实际情况,通过管理手段引导员工熟悉并掌握新的工作方式和流程

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结束语:
  CRM是追求发展、追求效益的企业的必然选择,它的成功应用会给企业带来巨大的现实管理价值和持续发展价值,如何能够成功的应用好CRM来持续提升企业的管理水平,是企业和CRM供应商一个共同探索和不断实践的过程。
  我相信,实施CRM项目的风险虽然不能实现绝对控制,但通过企业与专业CRM供应商的密切配合,一定能够把风险降到最低点。毕竟,大多数实施了CRM的企业确实是在利润、员工效率、业务协同和避免客户流失等方面获得了不同程度的成功。

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