标题: 基于客户价值的客户关系管理研究3[zz] [打印本页] 作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:18 标题: 基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
Kalakota and Robinson认为，客户关系管理主要包括了三个不同的阶段，分别为获取（Acquisition）、增进（Enhancement）与维持（Retention）。而这三个各异的部份，也正和客户的不同生命周期阶段不谋而合。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:18 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
（1）获取可能购买的客户：对企业而言，吸引客户的第一步，乃是藉由具备便利性与创新性的产品与服务。做为促销、获取新客户的方式之一。同时，企业必需能通过优越的产品与服务，来提供客户较高的价值。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:19 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
（2）增进现有客户的获利：在有效的运用交叉销售（Cross—selling）与提升销售（Up—selling）之下，企业将能更稳固与客户间的关系，进而创造更多利润。同时，就客户而言，交易便利性的上升与成本的减少。即为价值的增进。 作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:19 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
（3）维持具有价值的客户：对客户而言，价值的创造来自企业主动的提供消费者感兴趣的产品。企业可通过关系的建立，有效察觉客户的需求并加以满足，进而长久维持较具获利性的客户。因此，所谓的客户维持，事实上即为服务的适当性，亦即企业应以客户需求而非市场需求为服务标的。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:19 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
此外，在各个过程中，也具有不同的关键观念。对客户获取的部份来说，差异化是最主要的核心挑战，尤其看重创新性与便利性。在客户增进部分，则着重产品的组合（Bundling），以降低客户成本并提供更佳的服务。而谈到客户维持的项目，则在适合性（Adaptability）的实践，亦即企业需要持续的倾听客户需求，同时致力于创新产品与服务的发展。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:19 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
3.基于客户价值的客户关系管理理念的提出
早在1984年，lves和Learmonth提出了客户生命周期（CRLC）的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求，被视为 CRM思想的萌芽。在20世纪90年代初。最初的CRM应用投入使用，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务与支持（css）。这些基于部门的独立解决方案增强特定的业务流程，但却忽略了从整体角度对企业与客户之间关系的思考。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:20 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
20世纪90年代中期，Kalakota和Whinston首次提出了电子商务（EC或EB）的概念，他们认为电子商务中主要包括两种关系：企业和客户的关系（B2C）和企业之间的关系（B2B），这里的关系就是CRM研究的着重点。Zwass曾经给电子商务下了这样的定义：“通过互连网络分享商业信息、保持商业关系、履行商业交易”，并提出了客户接触管理的概念。与此同时，软件制造商开始把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中（如类似的方案是把内部数据的处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一个单一的运作系统）。其间，Group正式提出CRM的概念。20世纪90年代后期，由于电子商务的需求及其应用的普及，所以以电子商务为平台，CRM逐渐发展到了电子CRM（ECRM）或者说电子商务CRM（ECCRM）阶段作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:20 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
大量CRM项目的失败和l二述对现有CRM理念的回顾表明，需要重新设定CRM的基点，并依此构建CRM架构，而客户价值管理（customer Value Management：CVM）的基本理念和方法无疑为我们提供了思路。作者: Rex 时间: 2009-5-4 17:20 标题: Re:基于客户价值的客户关系管理研究3[zz]
