CRM：拥有多源解决思路

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CRM：拥有多源解决思路 (单平)

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在竞争日趋激烈的今天，客户关系管理(CRM)已经成为许多企业挂在口头的 名词。一方面，CRM使企业得到大批的客户，另外也使企业在供应链管理和电子 商务中取得成功。在3Com的理解中，客户关系管理(CRM)涉及3个基本的商务过 程--营销自动化、销售力量自动化和客户服务。

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其中，营销自动化应用软件通常具有数据仓库/中心的特性，因为其核心通 常是集中了各种客户信息的数据库。与大多数数据仓库一样 ，客户机与服务器 之间的交互属于非常典型的事务处理，而且局限于一个园区之内。这种反应式 的通信要求非常可靠、灵活的基础设施，因此要求企业的交换机具有相当高的 性能。 　　销售力量自动化同样对网络提出了不少要求。随着小型办公室/家庭办公室 (SOHO)和移动工作安排日益普遍，销售小组也越来越分散。这些用户通常是大 忙人，必须在迅速变化的环境中工作。所以，连贯、可靠和安全的网络至为紧 要。3Com OfficeConnect产品使小型家庭办公室能够安全可靠、经济高效实现 连接。OfficeConnect路由器的远程管理能力和防火墙有助于确保网络的可用 性，同时降低运作和支持成本。

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由于在提供客户服务时可能要使用呼叫中心、电子邮件、Web和客户关系管 理(CRM)软件包，所以网络必须支持跨应用的集成。企业网络上话音和数据的统 一将要求CRM拥有更多的能力。CRM软件包包括以下多种软件，如现场电子客户 聊天和白板、基于Web的呼叫代理、基于Web的自动化和知识引擎以及跨平台质 量监督客户交互记录系统。相应地，这些应用对网络提出了更高的要求，例如 可靠性、可管理性等。3Com网络确保了这些要求，同时有服务质量(QoS)能力的 智能网络基础设施与NBX 100通信系统相结合，可以推广局域网电话技术，从而 提供计算机电话集成(CTI)和呼叫细节记录之类的先进功能。

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完整的CRM总体结构必须把营销自动化、销售跟踪、客户服务、企业资源规 划(ERP)、供应链管理(SCM)和其它系统集成在起。CRM的采用者必须解决这些 不同应用的集成问题，而 3Com网络为在所有企业环境中成功实施CRM计划提供 了牢靠的和高可用性的解决方案。