1 系统流程、需求分析

　　下面通过典型模具企业的模具生产流程图(图1)，具体分析CRM在模具企业中的应用。

　　图1典型模具企业业务流程图

2.1 CRM和ERP

　　ERP强调对企业的资源进行整体而有效的管理，其中就包括对顾客资源的管理，它是企业服务的口标和利润的最终来源。传统的ERP没有特别突出顾客的管理这一功能。从CRM的角度看，面向顾客需求的管理模式要求企业调动所有的资源为客户服务，而这不是CRM所能胜任的，ERP恰好在这方面能弥补CRM的缺陷。

　2.2 CRM和SCM

　　企业必须通过优化其流通网络与分销渠道减少库存量，加快库存量周转来改进供应链。要做到这些，就必须实现与企业信息系统、与客户数据知识、与销售、与营销和服务职能的集成。整合的作用有二：

　　(1)实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系管理，能在提高客户服务质量的同时，简化整个需求判断的过程。根据顾客的实际选择、按订单制造、交货、减少库存和仓容。提高客户的满意度和忠诚度，让企业的盈利机会大大增加;

　2.3 CRM与KM

　　客户知识有三方面的涵义：一是客户的知识，如谁是企业的客户，他们需要什么;二是关于客户的知识，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。

　2.4 CRM和MES

　　MES制造执行系统是一个常驻工厂层的信息系统。它介于企业经营管理系统与生产过程管理系统之间，在整个企业信息集成系统中承上启下，是生产活动与经营管理活动信息沟通的桥梁。MES的优化目标是整个生产过程;它需要收集生产过程中大量的实时数据，并且对实时数据及时进行处理;需要同时与计划层和控制层保持双向通信能力，从上、下两层接收相应数据并反馈处理结果和生产指令。

　　通过二者的结合，CRM能从MES中得到大量生产过程层中物料流、能量流、质量流和资金流等信息，给CRM模块中的成功报价和准时交货提供准确的决策支持;让客户得到自己产品在生产部门的准确信息，提高客户的满意度。同时，MES从CRM得到的具体客户要求用以指导工厂生产。

2.5 CRM和PDM

　　PDM的基本功能是将产品从设计到消亡整个生命周期内的数据按照一定的数学模式加以定义、组织和管理，使产品数据在整个生命周期内保持一致、共享和安全。而产品的生命周期包括从产品的概念设计、计算分析、详细设计、工艺流程设计、加工制造、销售维护至产品消亡的各个阶段的相关数据。

　　通过二者的结合，企业就能得到已有产品和未来产品详细的客户需求。通过前者的客户需求可以分析客户需求对产品结构的影响，配置已有产品的BOM和技术状态，确定零部件供应商，提供产品报价的技术支持;通过后者的客户需求信息便可将其转换为目标新产品的功能技术特性，再进行科学的评价，最后得出目标新产品概念，生成新产品开发项目建议书，指导新产品开发。客户也可以得到自己产品的全生命周期数据，可以在订货、询价、签订合同、享受售后服务等环节得到参考。

2.6 集成模型

　　通过对CRM和其他各信息系统的关系分析可以得出，将各种信息系统整合，就可以很方便地得到模具企业各个部门和业务环节的信息，有利于企业管理人员和客户决策;而且目前很多模具企业的信息化程度比较高，为整合创立了条件(图2)。

　　图2 模具企业CRM系统集成模型

2.6 集成模型

　　通过对CRM和其他各信息系统的关系分析可以得出，将各种信息系统整合，就可以很方便地得到模具企业各个部门和业务环节的信息，有利于企业管理人员和客户决策;而且目前很多模具企业的信息化程度比较高，为整合创立了条件(图2)。

　　图2 模具企业CRM系统集成模型

3 功能模块设计

　　依据模具企业业务流程的特点，在模具CRM中，我们主要解决如何快速、准确地和客户进行业务与模具详细设计技术要求的沟通，以便快速确定模具报价和订单、快速进行模具设计、缩短生产周期，以及模具企业如何管理、发现客户保持汀单稳定，保持企业的竟争力。拟用以下两个模块来解决模具企业的问题。

3.1 客户信息跟踪模块

　　客户信息跟踪模块的主要目的是解决企业与客户之间的业务意向交流和模具设计技术交流。模具企业就每一个订单的产品和客户进行详细的业务和技术沟通，他们希望尽量把客户的业务和模具技术要求一次了解全面，避免多次的反复。另外，客户非常关心订单的交货期和质量，希望随时了解订单的现状和模具的设计、工艺、制造、试模等信息。由于遥远的客户又不能天天跑到企业去了解情况，而基于网络的CRM系统就可以实现企业和客户实时交流互动的目的：CRM通过4个小模块实现客户的需求功能，即客户订货管理、设计确认、制作过程监视确认、验收售后服务管理。

(3)制作过程监视确认 完成模具设计反，转入生产制造，客户需要随时地了解产品的制造进度、工艺方案、使用机床、产品照片等信息。通过系统与模具企业生产制造人员进行网仁工艺方案的评审，提出自己的看法和修改意见，以便更好地进行生产设计。

　　(4)验收售后服务 试模是一个比较复杂的过程，需要在客户的参与下完成，试模人员和客户在一起确定试模参数(如时间、温度、压力等)。对试模成功后的验收、售后服务等客户都需要随时进行了解。

　3.2 企业响应管理模块

　　在模具制造过程中客户经常要进行技术和工艺等方面的修改，企业技术人员要与客户详细地讨论这些问题，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到双方满意为止。企业响应管理模块包括的功能模块有：订货确认、设计发布、制造过程信息发布、交货售后服务和决策支持模块。

　　(1)订货确认 当收到客户的询价请求时，企业要及时做出反应，应在最快的时间给客户准确的报价，让客户满意，提高企业的信誉。在和客户签订合同后，如果客户有需求变化或者技术要点更改，企业要及时响应，否则可能会发生严重错误或者模具报废的危险。

　(4)交货售后服务 试模和验收交货是模具制造项目中一个最为关键和困难的事情。客户希望随时的了解试模结果，随时和客户讨论试模工艺，随时了解模具的交货、运输、修模等服务。模具企业就要能随时提供这些信息，与之相对应，系统提供了试模工艺沟通、售后服务确认等功能。

　　(5)决策支持 企业在寻找新客户的同时，也应该淘汰那些没有价值的客户。如何做到这些，就需要区域决策者有正确的决策。CRM的解决方案是：系统可以滴竞争对手资料进行行整合，企业老总可以方便地得到竞争对手的资料和产品信息。也可以按客户的价值大小、业务习惯、技术行为、信誉等级等要素对客户做出查询和分析，并且按照这些要素的大小排出等级次序，识别出企业的价值客户、价值变动客户、问题客户和负价值客户，从而采取有针对性的相应措施。对价值客户重点培养，对价值变动客户进行分析，找出其投向竞争对手的原因，采取相应的挽留措施;与问题客户充分沟通，解决存在的问题;对没有价值的客户进行淘汰。系统建立了决策分析支持模型，对客户满意度、忠诚度进行分析和评价，以便更好地服务客户，分析现有客户的购买行为，找出关联规则，发现潜在客户。系统还提供了统计报表的功能，通过一系列设置和自定义选项，提供灵活的查询、跟踪和分析销售数据的功能。功能模块如图3所示。

　　图3 模具企业CRM系统功能结构

4 结 语

　　集成的模具CRm系统能够解决实际的模具企业中各个部门及客户之间存在的“信息壁垒”问题。利用它能让企业管理层方便地得到有关客户信息、市场信息、内部产品质量信息，供应商信息等等，从而为企业做出正确的决策;模具企业业务人员和设计人员与客户很好地进行沟通，彻底解决因为沟通不便而造成的模具质量问题;同时为客户提供了及时的产品进度信息、产品质量信息、产品知识信息等，极大地提高客户的满意度和回头率，为模具企业提供更多的订单机会。