GIS在CRM中的应用

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GIS在CRM中的应用

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GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间(Cyberspace)中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间(数字地球、数字城市)并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。

　　随着信息技术的发展及其应用的深入，GIS技术应用领域将更加开阔，为GIS服务商提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展，为GIS技术及其产业的发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用的切入点是下一步GIS产业发展的关键

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在信息处理、反馈和服务的提供方面，工作流(Work flow)技术将应用于业务流程的管理和多用户协同工作的管理。

　　在信息处理和服务提供方面，系统要提供客户和对客户服务的有关信息的录入、修改、查询和检索功能。对于，需要提供有形产品运送服务的CRM系统，还要把物流管理纳入系统中。

　　2、分析决策层面

　　主要对CRM系统中的客户和服务信息进行数据挖掘，提取企业管理与决策所需的信息。在提取的信息中，有一个很重要的方面是客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素。

　　基于Internet和CTI的CRM系统实际是电子商务(E-Business)系统不可缺少的重要组成部分。

　　1.2 GIS在客户关系管理系统中的应用

　　GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术，其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GIS与CRM是风牛马不相及的，但实际上，GIS技术是可以用于CRM系统中的。

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首先，企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面的，具有空间分布特性和空间尺度，尤其是需要通过运输的方式提供有形产品服务的企业，其产品的运输是一种典型的空间现象和过程，即所谓的物流。另外，企业作为服务提供者，其自身、分支机构及合作伙伴具有空间分布特性。

　　将GIS应用于CRM中，实现了CRM中服务提供者、客户和服务等信息的空间化(Spatial Enable),可以挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理与决策服务。另外，GIS的网络分析功能可以用于企业为客户服务的物流管理。GIS在CRM中的应用，实质上是商业地理分析的一个具体应用。

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GIS技术在企业的应用不仅仅局限于CRM系统，还可以用于企业的设施管理(AM/FM)乃至ERP。

　　目前，GIS在CRM乃至电子商务中应用的制约因素，主要是所需的空间数据的获取问题，中国科学院地理信息产业发展中心与中科越秀信息产业发展有限公司联合开发的“中国之窗”多媒体地理信息系统光盘及即将建立的GIS网站将有助于问题的解决。另外，高空间分辨率小卫星遥感影像的面市也将有利于CRM所需空间数据的获取。

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1.4 小结

　　本文探讨了GIS在CRM应用可行性，其目的不仅仅局限于GIS在CRM的应用，更为重要的是为GIS在企业与社会的应用寻找切入点，通过这些切入点，促进GIS应用领域的拓宽，使空间信息资源能得到充分合理的利用，并推动GIS产业的发展。