采用以客户为中心的技术框架，准备你的电子商务呼叫中心[zz]

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采用以客户为中心的技术框架，准备你的电子商务呼叫中心[zz]

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快速扩展的电子商务作为一种成功的销售渠道将客户推到了Web面前。呼叫中心最初的设计目标是为多个传统销售渠道服务，是否电子商务会减轻呼叫中心的负担？并不是这样。电子商务改变了呼叫中心管理客户交互的方式，推动公司重新考虑客户服务，对销售和营销工作的效率带来更大的需求，而不是降低了呼叫中心的话务量。为什么？因为电子商务为客户提供了一种新的选择，新的选择产生了新的问题。回答这些问题的正是呼叫中心。

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现在，摆在呼叫中心面前的问题变得更为复杂。客户可能通过电话响应在网上看到的营销活动，通过呼叫核对他们在Web商店（店面）下的定单，或者，将通过email对话开始的客户支持问题通过电话继续讨论。在这些实例中，客户都希望客户服务代表（CSRs）被预先告之了他们的情况，并且准备好提供帮助。这意味着CSRs需要立即获得客户先前联系记录。因此所需要在呼叫中心层将传统和在线营销/销售功能完全集成为一体。对于IT部门，这不是一项简单的工作。

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幸运的是，呼叫中心技术的创新，与适当的技术架构结合，可以帮助企业平稳的重新改造呼叫中心，以支持电子商务。前端办公软件 -- 已超越了计算机电话集成（CTI）-- 处于这种转变的中心。前端办公软件采用呼叫中心管理和支持基本销售、营销和服务应用 -- 使CSRs能够访问他们为了帮助客户所需要的完整信息，保证不会由于混乱而失去客户。

一个强壮的技术架构的组成部分

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在这种变化加剧和客户需求增长的气候下，采用一种技术框架保持每一个人和每件事完全集成到一起成为最基本的要素。框架必须易于实施，维护和改变，并且必须充分利用现有系统。不管员工在什么系统上工作或所需要的数据保存在何处，它必须允许企业管理工作流程。框架必须与大量制造商所提供的应用系统兼容 -- 并且，它需要每天开机和运行24小时，每周7天。

为了满足每一种需求，呼叫中心系统必须永远以客户第一的方式提供所有的支持。这意味者技术框架将带来以下好处：

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增加客户满意度：在线领域竞争的增加意味者客户的需要更为多变。因此，每一次客户呼叫或访问一个Web站点时，必须使用户满意，形成公司的客户经验。客户交互框架必须设计得使CSRs处理呼叫更为有效。过去的欺骗客户，让客户等待去查找信息或接另一个电话都不应再发生。进一步，为了成功的实施电子商务，如果客户在线订购时遇到问题，应该让客户知道，他们可以呼叫CSR并获得快速帮助。

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增加年收入。一旦客户在电话一端享受到为他定制的服务（由强大的客户交互框架支持），CSR就可以获得机会，通过交叉销售和向上销售售出更多的商品。如果系统使CSR方便的得到客户感兴趣的产品种类，销售会变得更为简单。

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增加生产力。为CSRs提供访问相关信息的工具，不只能改进客户服务，也能缩短处理每一个呼叫花费的时间，改进生产力 -- 允许CSR增加在每一班次上处理呼叫的数量。

降低培训费用。当跨越几个部门集成多平台的框架易于学习和使用时，呼叫中心的新雇员可以快速的成长起来，富有经验的员工处理内部和外部的新的营销活动将变得更为简易。在一个完全集成的呼叫中心中，CSRs不再需要学习和使用多个应用。

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为了充分的获得这些好处，框架必须是中心界面，用于管理跨越多个渠道的客户交互，包括语音，Web和e-mail。此外，它必须有一个开放架构，这样，IT专家可以根据他们的需要，灵活的插入不同的部件，并且可以随着时间的发展，改变某些部件。

由于每一个企业并不完全相同，框架必须包括满足企业特殊需要的应用。这些应用包括定单处理，金融服务，帐号管理，帐单，后备服务，工作流管理和故障管理。不管需要什么，系统必须能够集成新的应用或对原有应用升级。

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前端办公软件框架
在充满变化的时代，公司常常忽视客户的需求，既有组织的需求，也有技术需求，他们需要将电子商务和呼叫中心融合在一起。记住这一点很重要，所有的改变都是为了更好的为客户提供需要的服务 -- 从第一次呼叫到第一百次购买，并且满足这期间的每一次服务需要。图1展示了在整个企业范围内客户管理的位置。