五大因素帮你评估CRM系统效果

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五大因素帮你评估CRM系统效果

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　你的CRM系统用好了吗?在哪些业务上取得了成果?当很多上了CRM项目的公司，被问到这两个问题时，不能给出明确的答案。也许第一个问题好回答，只要说好就可以了;但是，当继续追问，你使用了CRM系统后，哪些业务取得了有效改善时，他们却无从回答。那如何这个问题回答不了，那第一个问题“CRM系统使用好了吗?”的答案也就无从考证了。

　　这就是很多上了CRM项目的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统;上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，结果呢，CRM系统到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证。

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笔者这里结合一些公司常见的考核指标，试图建立一个CRM系统的考核模型，大家若有这个需要，也可以参考一下，提点意见。

　　个人认为，CRM系统的效果考核，可以从以下五个方面展开：

　　一、项目实施成本上，跟项目预算有否出入。

　　一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

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这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始时，必须要对此做出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也才能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为一个烧钱的黑洞。

　　所以，我认为CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目有否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。个人认为，若进行百分制考核的话，这方面的内容，可以占整个项目比例的10%左右。即若没有超过预算的话，则可以打10分;若没有方面没有达到预算的标准，则相应的扣分。

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我有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需求调研的时候，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但是，实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，A级表示非常重要且紧急的需求;B级表示重要但不怎么紧急的问题;C级表示相对次要的需求。

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有了这份表格后，无论是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的评估上，都是非常有帮助的。把这些问题一一解决了，也就说项目取得了初步成功;若连这些基本的问题都解决不了，那什么改善工作效率、提高作业的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。

　　个人认为，这方面的比例，应该占整个项目的30%。若全部解决了，就得30分，否则，根据问题的重要性，相应的递减。

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三、工作效率有否得到改善。

　　其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。

　　但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。

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四、能否避免人为的风险。

　　连菩萨都有打瞌睡的时候，更何况凡人呢。所以，人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生。而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄的为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统有否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。

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举例来说。

　　如在销售价格管制方面，能否帮助企业实现最底价格限制。若企业某个产品规定最低价格为160元，若低于160元的价格，需要总经理审批。若低于170元、高于160元则需要销售经理审批，若高于170元，则销售员自己审核即可。若有这方面价格审批的需求，若靠人来管理的话，比较容易出错，而且，审核的工作量也比较大。所以，合理的就是让CRM系统来做这个黑面包公。CRM不认人，可以很好的避免人为疏忽的风险。

　　如客户的投诉处理。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况。如CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理的话，就会自动给相关人员报警;CRM系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。

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这些自我判断、主动报警的功能可以大大减少人的疏忽。就象闹钟一样，到一定时间，会主动提醒用户去处理相关事情。

　　所以，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。无论对投资者，还是对CRM实施顾问，CRM项目负责人说起话来，低气就会足很多。

　　个人认为，这方面的功能比改善工作效率的重要性要高一点。所以，我把这个比例定在了25%左右。