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CCM担负着将沟通链条中所有的关系整合到一起的职能。整个组织机构内及针对潜在顾客和客户的数据、文件和信息流将组成一个新的组织架构。同样，越能高效地捕捉客户反应就越能进一步提高客户资料的搜集水平。它将传统的数据库、数据仓库、ERP系统和CRM应用程序结合在一起，并将其链接到印刷、邮递产品组件、电子邮件分发软件和客户服务中心。这一全新的CCM是“系统无缝化”的，并且能够在已有的IT资源之间实施。媒体中立也是非常关键的，CCM的运行并不偏向于某个单一的沟通渠道，而是根据企业和客户需求的平衡以及挽留客户与发掘潜在顾客的资源分割平衡来优化最终的结果。

　　与针对客户管理、一对一沟通的市场营销相比，CCM添加了一些新的元素—在各个渠道和每个接触点都有一致、清晰且协调的客户体验。

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对于CCM与CRM关系的评价，David Reed有一个非常不错的比喻。他认为，人的信息正变得稀缺因而宝贵。由于赢得新客户变得更加困难，企业不得不将注意力转向挽留和深度挖掘已有的客户。通过CRM系统对客户进行分析已经成为一瓶塞着瓶塞的美酒—充满了各种美好的可能性，但是并没有展现出人们预期的令人兴奋的效果。多年来，企业将这些看起来很有道理的战略和市场细分策略付诸实践—通过所有的沟通渠道—却使客户关系管理遭受到挫折。客户沟通管理就是开瓶器—将各种客户关系管理的设想变成现实。

　　实际上，在中国，CCM的概念已经推广了5年，但企业对CRM和BI(Business Intelligence 商务智能)等概念更为熟悉。David Reed说，他希望有更多的企业来关注和运用客户沟通管理，以提升业绩。