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2.5 CRM和PDM

　　PDM的基本功能是将产品从设计到消亡整个生命周期内的数据按照一定的数学模式加以定义、组织和管理，使产品数据在整个生命周期内保持一致、共享和安全。而产品的生命周期包括从产品的概念设计、计算分析、详细设计、工艺流程设计、加工制造、销售维护至产品消亡的各个阶段的相关数据。

　　通过二者的结合，企业就能得到已有产品和未来产品详细的客户需求。通过前者的客户需求可以分析客户需求对产品结构的影响，配置已有产品的BOM和技术状态，确定零部件供应商，提供产品报价的技术支持;通过后者的客户需求信息便可将其转换为目标新产品的功能技术特性，再进行科学的评价，最后得出目标新产品概念，生成新产品开发项目建议书，指导新产品开发。客户也可以得到自己产品的全生命周期数据，可以在订货、询价、签订合同、享受售后服务等环节得到参考。

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2.6 集成模型

　　通过对CRM和其他各信息系统的关系分析可以得出，将各种信息系统整合，就可以很方便地得到模具企业各个部门和业务环节的信息，有利于企业管理人员和客户决策;而且目前很多模具企业的信息化程度比较高，为整合创立了条件(图2)。

　　

　　图2 模具企业CRM系统集成模型

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2.6 集成模型

　　通过对CRM和其他各信息系统的关系分析可以得出，将各种信息系统整合，就可以很方便地得到模具企业各个部门和业务环节的信息，有利于企业管理人员和客户决策;而且目前很多模具企业的信息化程度比较高，为整合创立了条件(图2)。

　　

　　图2 模具企业CRM系统集成模型

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如图2中所示，整合后的CRM系统不仅能够通过与客户之间的互动得到系统所需要的数据，还通过统一的数据接口与企业其他系统集成，得到企业的相关数据，如基础的客户信息、订单、项目计划和控制、物料的采购，产品的制造、库存管理、质量管理、销售管理等，企业内部信息系统也可以从CRM中得到客户的详细需求、技术习惯等信息。由客户信息跟踪管理、企业响应管理、决策分析支持组成CRM前台，客户从这里得到自己的信息，也可以通过此平台提交自己的信息;企业用户通过员工门户进入系统进行相关的操作和数据获取;也给合作伙伴提供了用户接口。

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3 功能模块设计

　　依据模具企业业务流程的特点，在模具CRM中，我们主要解决如何快速、准确地和客户进行业务与模具详细设计技术要求的沟通，以便快速确定模具报价和订单、快速进行模具设计、缩短生产周期，以及模具企业如何管理、发现客户保持汀单稳定，保持企业的竟争力。拟用以下两个模块来解决模具企业的问题。

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3.1 客户信息跟踪模块

　　客户信息跟踪模块的主要目的是解决企业与客户之间的业务意向交流和模具设计技术交流。模具企业就每一个订单的产品和客户进行详细的业务和技术沟通，他们希望尽量把客户的业务和模具技术要求一次了解全面，避免多次的反复。另外，客户非常关心订单的交货期和质量，希望随时了解订单的现状和模具的设计、工艺、制造、试模等信息。由于遥远的客户又不能天天跑到企业去了解情况，而基于网络的CRM系统就可以实现企业和客户实时交流互动的目的：CRM通过4个小模块实现客户的需求功能，即客户订货管理、设计确认、制作过程监视确认、验收售后服务管理。

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　(1)客户订货 这是客户与企业进行业务往来的第一步。客户登陆企业网站以后，首先要描述自己的业务需求提供技术模板。企业由此确定产品的技术要点，给客户报价。如果客户对报价满意，要对报价满意确认;如果不满意，也要反馈不满意的信息，让企业重新报价，待下一次登陆时再确定。当客户和企业双方对价格、交货期等都认可的时候，就可以签订合同，进行设计生产。客户也可以通过系统给企业发出需求更改通知，同时也能更改签汀的合同。

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(2)设计确认 客户与模具企业签订合同后，企业要制定项目计划，准备设计生产。在设计之前，企业要和客户进行完整、详细的模具设计技术要求沟通。客户和企业不仅要讨论模具设计技术要求，还要随时查看设计人员设计的模具图纸，评审设计方案，提出意见，查看进度等。系统针对这种情况提供了详细、完整的模具设计技术要求模板，同时系统也提供了这样的功能，通过输人模具关键技术参数(如型腔数量、模具寿命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技术人员和客户可以参考这些案例的模具设计技术要求，快速做出决定。

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(3)制作过程监视确认 完成模具设计反，转入生产制造，客户需要随时地了解产品的制造进度、工艺方案、使用机床、产品照片等信息。通过系统与模具企业生产制造人员进行网仁工艺方案的评审，提出自己的看法和修改意见，以便更好地进行生产设计。

　　(4)验收售后服务 试模是一个比较复杂的过程，需要在客户的参与下完成，试模人员和客户在一起确定试模参数(如时间、温度、压力等)。对试模成功后的验收、售后服务等客户都需要随时进行了解。

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　3.2 企业响应管理模块

　　在模具制造过程中客户经常要进行技术和工艺等方面的修改，企业技术人员要与客户详细地讨论这些问题，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到双方满意为止。企业响应管理模块包括的功能模块有：订货确认、设计发布、制造过程信息发布、交货售后服务和决策支持模块。

　　(1)订货确认 当收到客户的询价请求时，企业要及时做出反应，应在最快的时间给客户准确的报价，让客户满意，提高企业的信誉。在和客户签订合同后，如果客户有需求变化或者技术要点更改，企业要及时响应，否则可能会发生严重错误或者模具报废的危险。