Rex

　(4)交货售后服务 试模和验收交货是模具制造项目中一个最为关键和困难的事情。客户希望随时的了解试模结果，随时和客户讨论试模工艺，随时了解模具的交货、运输、修模等服务。模具企业就要能随时提供这些信息，与之相对应，系统提供了试模工艺沟通、售后服务确认等功能。

　　(5)决策支持 企业在寻找新客户的同时，也应该淘汰那些没有价值的客户。如何做到这些，就需要区域决策者有正确的决策。CRM的解决方案是：系统可以滴竞争对手资料进行行整合，企业老总可以方便地得到竞争对手的资料和产品信息。也可以按客户的价值大小、业务习惯、技术行为、信誉等级等要素对客户做出查询和分析，并且按照这些要素的大小排出等级次序，识别出企业的价值客户、价值变动客户、问题客户和负价值客户，从而采取有针对性的相应措施。对价值客户重点培养，对价值变动客户进行分析，找出其投向竞争对手的原因，采取相应的挽留措施;与问题客户充分沟通，解决存在的问题;对没有价值的客户进行淘汰。系统建立了决策分析支持模型，对客户满意度、忠诚度进行分析和评价，以便更好地服务客户，分析现有客户的购买行为，找出关联规则，发现潜在客户。系统还提供了统计报表的功能，通过一系列设置和自定义选项，提供灵活的查询、跟踪和分析销售数据的功能。功能模块如图3所示。

　　

　　图3 模具企业CRM系统功能结构

Rex

　为了更好地实现客户和模具企业设计人员之间的沟通，本系统还集成了基于AutoVue的文件浏览平台，该软件可以直接浏览200多种不同格式的文件，而不需要其它相应软件产品的协助，并保留源文件的完整性(没有相应的软件不能修改或编辑对应的文件)。还可以自由地浏览、打印、转换各式各样不同种类的电子文档，而且是基于Web的方式进行浏览，这对于客户来说就非常方便。只要通过客户端的IE就能浏览自己的产品模型、模具装配图、模具零件等，而不需要在客户端重新安装相对应的2D/3D软件(如Auto-CAD、Pro/E、UG等)。还可以对零件图进行旋转、测量等操作。模具企业的非设计人员也可以利用此平台进行文档浏览与查看等功能，比如模具业务人员在外地出差，可以方便地查看某一套模具的2D/3D图形或者产品2 D/3 D的图形，了解自己需要的信息;另外车间生产操作人员也可以通过此软件平台查看相关的2 D/3 D图纸，随时检查加工的零件形状是否正确。客户还可以和模具企业设计人员一起浏览产品模型、模具零件造型，对不满意的部分可以进行批注，提出自己的修改意见，也可以通过该平台提供的类似QQ的功能与模具设计人员进行实时讨论，同时多个设计人员和客户的留言信息能够表达在一个写字板上，在一定意义上实现基于WEB的协同设计。

Rex

4 结 语

　　集成的模具CRm系统能够解决实际的模具企业中各个部门及客户之间存在的“信息壁垒”问题。利用它能让企业管理层方便地得到有关客户信息、市场信息、内部产品质量信息，供应商信息等等，从而为企业做出正确的决策;模具企业业务人员和设计人员与客户很好地进行沟通，彻底解决因为沟通不便而造成的模具质量问题;同时为客户提供了及时的产品进度信息、产品质量信息、产品知识信息等，极大地提高客户的满意度和回头率，为模具企业提供更多的订单机会。