配置SLAs

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在CRM的SLA中确定客户的服务案例应被解决和达成适当的解决方案所应采取的步骤的时间表。通常情况下，客户支付不同的SLA协议（例如Gold，Silver，Bronze）取决于他们所需的服务水平。此外，个人SLAs将指定不同的反应时间和匹配动作的严重性的问题。
建立一个SLA：
1．打开管理|系统|定时并确保SLA标签被选中。目前的SLA列表显示显示默认SLA, Gold。本列表可以使用在屏幕右侧过滤面板。
2．选择新建动作按钮。新的SLA页面显示。

3．在细节的面板上，输入一个SLA名称，例如，客户优先。
4．如果你愿意，你可以键入百分比值在警告百分比字段。这个数字代表你想要以某种方式被标记的服务案例的时间点。在SLA中时间点是根据在规定的时间框架完成服务案例的百分比。
例如，警告百分比指定的是80%，和你在SLA中指定的所有服务案例应在30小时内关闭。因此，如果一个被分配的服务案例不在24小时内关闭，此案被标记。
5．选择默认SLA复选框，如果你想设置默认SLA用于所有服务案例和公司尚未分配一个SLA。注意，如果另一个SLA已被指定为默认，你需要把它取消因为只有一个SLA可以被指定为默认语言在特定时间。
6．选择业务日历，你想从业务日历字段应用SLA。
7．如果你想在SLA中应用一个假期集，从假日集字段选择。
8．高，低，和中优先级服务案例，指定将被关闭的服务案例的总时在结束时间字段。
9．在SLA定时（小时），指定每个服务案例的阶段结束的小时数，在操作字段。你必须这样做高，中和低优先级的服务案例。

10。选择保存按钮。该SLA添加到当前SLA列表中。
注意到一些操作字段可用的数量取决于指定的管理|高级自定义|工作流和升级配置|最大SLA操作。