避免双重不利影响 高级管理层的承诺对于任何一项公司项目的成功都至关重要,CRM项目自然也不会例外。事实上,根据《AT科尔尼调查》的结果,IT项目负责人把公司管理层的支持程度列为决定CRM项目投资回报最大化的首要因素。假如CRM项目不在CEO们的日程表上,那么在这些项目上的投资成功率将低得多。 此外,CRM项目不同于一次性可以完成的电子商务,其实施意味着公司跟客户之间业务往来方式的根本变化,因此需要领导层多年内的连续支持,而高级领导层长期支持只有在制定了公司远期战略规划的基础上才能获得。这里提到的长期规划同时也包括在系统内部建立“机动费用”以应付业务的涨跌。 |