多业务形态CRM应用 多渠道CRM营销开辟

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多业务形态CRM应用 多渠道CRM营销开辟

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　而近日在北京举行的CRM营销管理行业应用研讨会上，王金勇在接受专访时说：通过CRM在企业中的部署和使用，可以有效管理客户服务，通过CRM可以实现对客户服务方式、服务过程、服务评估的有效管理，从而让新客户成为企业的忠诚客户。

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六大营销业务形态下的CRM应用

　　要想把新客户转变为忠诚客户，首要的前提是获取新客户。而在客户关系管理的三大关键词中，“客户获取”排在第一位，其他三个分别是“客户转换”和“客户保持”。

　　通过CRM系统，可以改进企业与其客户之间的关系。通过应用CRM系统中的销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持、报告和分析工具功能模块，要至少满足与客户信息管理相关的三个重要功能中的一个，即市场营销、销售、服务。CRM系统的功能应涵盖客户联系的所有方面，即售前、售中、售后。

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在王金勇看来营销行业存在六大业务形态，即标准化形态、推广型形态、项目式形态、大客户式形态、会员制形态、电话营销型形态。针对不同的业务形态的特点，应用标准化或者定制化的CRM系统。具体而言，用配备了标准客户服务和支持功能模块的CRM系统，满足重视服务质量的标准化形态。用配备了加强型报告和分析工具功能模块的CRM系统，满足大客户式和会员制的业务形态，如此等等。

　　对于提供一个引人注目的定制化在线体验和优化不同的交互渠道来说，对客户进行差异化服务是非常关键的。王金勇介绍说，之所以如此，红狐内部的研发团队分为两个群组，即标准化开发群组和定制化开发群组。通过差异化和定制化的CRM产品，可以做些市场调研或将客户召集到一起做调查、定义用户的类别或群体、计划客户的权利等，并且可以很好地区别每一组用户群体对于不同的任务所喜欢的渠道。举个例子来说，通过在线方式与其他用户分享技巧并且进行升级，或者通过电子邮件方式来收取服务提醒，或者在遇到质保问题时打客服电话。