金融危机下基于CRM的保险企业营销创新研究

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金融危机下基于CRM的保险企业营销创新研究

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6.网络营销。在信息技术飞速发展的今天，保险企业的市场营销方式应迅速从传统的陌生拜访、电话营销扩大到网站和E-mall。借助集先进的管理理念和信息技术于一体的客户关系管理，有利于构建保险企业基于互联网络的营销管理应用框架。

这些基于网络技术的营销活动能够给潜在客户提供更好的客户体验，使潜在客户以自己喜爱的方式、在方便的时间查看他们所需要的信息和完成交易，从而使保险企业适应在电子商务时代的生存和发展。

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5.一对一营销。在保险行业中，通过保险代理人进行的诸如陌生拜访、电话营销、直邮行销等初级大众营销活动通常被用于和客户的首次接触，而接下来就要针对不同的客户采用更加集中、有针对性的营销方式。在这种情况下，保险企业通过信息化的客户关系管理，利用数据挖掘、营销自动化和多渠道集成的客户互动中心等技术，对大量客户按需求、特性进行划分，然后针对每一类客户直至每一位客户，开展一对一式的个性化和定制化服务，从而在市场上取得竞争的主动权。

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4.关系营销。保险业作为一个特殊的金融服务行业，其产品和服务自身的特点，决定了保险企业必须更为贴近客户，增强关系管理的人文色彩。而随着国内保险市场与国际市场的接轨，混业经营成为必然。因此，保险企业借助CRH所提供的强大客户管理功能，适时地开展关系营销，逐步与终瑞客户，保险承包商、银行等利益相关者构建全新的关系联盟，已成为新时期保险企业制胜的法宝

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3.文化营销。保险企业通过引进先进的信息技术，实施高效的CRM管理系统，实现“一对一”和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务等真正意义上的客户关系管理，从而能更好的实现文化营销所注重的客户情感体验、品牌认同、社会归属等高层次的文化需求。保险企业通过开展文化营销，在保险产品的开发、命名、椎介中融入别具一格的文化内涵设计，赋予保险产品以浓厚的文化气息和情感氛围，从而能更好地唤醒和满足顾客的文化心理需求。

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2.品牌营销。保险企业通过高效的客户关系管理所带来的客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度，能为保险企业今后的强势品牌创建及延伸打下良好的基础。满意的客户会持续多次购买该品牌的保险产品和服务；当推出新保险产品时，良好的品牌认知度和口碑使企业无需花费大量的广告宣传和促销活动便可以迅速获得市场认同，降低企业的经营成本。随着保险企业品牌意识的不断增强，品牌核心价值的明确、品牌资产的积累、品牌角色关系的定位、品牌形象的设计等问题将成为保险企业品牌营销工作的重点。

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代理人员的佣金往往是简单的保费数量的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，代理人员往往不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险公司代理人员流动性很大，“孤儿单”问题凸现。因此，我国保险企业通过引进CRM系统，整合传统和新兴的各种渠道，建立更为完善和专业的客服体系，从而能够建立对客户的统一认识，向顾客提供针对性强的甚至个性化的服务，如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。同时，通过该系统向客户提供统一的售后服务，改变以往由代理入负责进行售后服务的做法。

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三、基于客户关系管理的保险企业营销创新

当代企业的营销创新呈现出多样性，并在理论和实践上突破了传统营销。借助先进的客户关系管理理念和系统，改善保险企业在营销环节已知的和可能的障碍，从而有助于保险企业在理念、方式、组织、管理等不同方面进行营销创新活动。具体来说，基于客户关系管理的保险企业营销创新方式有：

1.服务营销。作为金融服务行业的保险业，向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险产品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险企业提供的服务上，并且保险产品的价值是在服务过程中实现的。目前，我国保险公司，特别是从事寿险业务的保险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是安排代理人员统一负责。

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3.CRM为保险企业营销创新提供了先进的技术基础。在技术层面，CRH强调信息的共享，这必然促进信息技术平台的对接、整合，使CRM平台与内部的ERP、SCN以及电子商务等技术平台进行对接，从而实现内外部资源的信息标准化，达到内部资源共享的目的。

与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可以发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。保险业在没有信息技术做支持时，只能利用来自于社会的统计资料来设计险种，其弊端是显丽易见的。丽在信息技术的帮助下，特别是引入CRN系统之后，保险企业便能利用客户数据仓库、数据挖掘、在线分析处理等关系技术来对包括承保、理赔、风险评估、风险管理、客户服务等数据完成更多的统计分析，从而为设计新的险种提供依据。

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2.CRM为保险企业营销创新提供了坚实的组织基础。客户关系管理作为企业的一项商业策略，为保险公司提供的是从售前、售中、售后全程的管理策略。它的核心任务是整合企业资源，调整工作流程，以便最有效地为客户提供差异化的服务。

实施客户关系管理，把公司关注的重心从内部的需求转移到外部客户的需求上，这一转变势必要求对公司传统运作模式进行变革，包括对组织结构的重组和业务流程的优化，调整目前保险企业带有计划经济色彩的组织结构，实行扁平化的管理，推行“一站式”的服务，重新设计业务流程，重新确定一些重要岗位的工作描述和工作分析。

尤其是对面向客户、与客户产生直接接触的业务领域，如展业、承保、查勘、理赔等，必须从客户的角度进行流程设计和工作关系的重新布局，强化对客户有价值的、特别是与客户满意度有关的业务流程，剔除或弱化对客户无价值的流程。这样，保险企业通过实施高效的客户关系管理，使组织结构得以调整、业务流程更为优化，从而能为建立更符合客户需求的营销管理新模式提供坚实的组织基础和保障。