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增加客户满意度：在线领域竞争的增加意味者客户的需要更为多变。因此，每一次客户呼叫或访问一个Web站点时，必须使用户满意，形成公司的客户经验。客户交互框架必须设计得使CSRs处理呼叫更为有效。过去的欺骗客户，让客户等待去查找信息或接另一个电话都不应再发生。进一步，为了成功的实施电子商务，如果客户在线订购时遇到问题，应该让客户知道，他们可以呼叫CSR并获得快速帮助。

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在这种变化加剧和客户需求增长的气候下，采用一种技术框架保持每一个人和每件事完全集成到一起成为最基本的要素。框架必须易于实施，维护和改变，并且必须充分利用现有系统。不管员工在什么系统上工作或所需要的数据保存在何处，它必须允许企业管理工作流程。框架必须与大量制造商所提供的应用系统兼容 -- 并且，它需要每天开机和运行24小时，每周7天。

为了满足每一种需求，呼叫中心系统必须永远以客户第一的方式提供所有的支持。这意味者技术框架将带来以下好处：

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幸运的是，呼叫中心技术的创新，与适当的技术架构结合，可以帮助企业平稳的重新改造呼叫中心，以支持电子商务。前端办公软件 -- 已超越了计算机电话集成（CTI）-- 处于这种转变的中心。前端办公软件采用呼叫中心管理和支持基本销售、营销和服务应用 -- 使CSRs能够访问他们为了帮助客户所需要的完整信息，保证不会由于混乱而失去客户。

一个强壮的技术架构的组成部分

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现在，摆在呼叫中心面前的问题变得更为复杂。客户可能通过电话响应在网上看到的营销活动，通过呼叫核对他们在Web商店（店面）下的定单，或者，将通过email对话开始的客户支持问题通过电话继续讨论。在这些实例中，客户都希望客户服务代表（CSRs）被预先告之了他们的情况，并且准备好提供帮助。这意味着CSRs需要立即获得客户先前联系记录。因此所需要在呼叫中心层将传统和在线营销/销售功能完全集成为一体。对于IT部门，这不是一项简单的工作。

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快速扩展的电子商务作为一种成功的销售渠道将客户推到了Web面前。呼叫中心最初的设计目标是为多个传统销售渠道服务，是否电子商务会减轻呼叫中心的负担？并不是这样。电子商务改变了呼叫中心管理客户交互的方式，推动公司重新考虑客户服务，对销售和营销工作的效率带来更大的需求，而不是降低了呼叫中心的话务量。为什么？因为电子商务为客户提供了一种新的选择，新的选择产生了新的问题。回答这些问题的正是呼叫中心。