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一、客户关系管理的提出与发展

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)于1997年由著名信息技术咨询顾问公司Gartner Group首先提出，该公司20上世纪60年代首先提出了著名的物资需求计划(Material Beseurce Planning，简称MRP)概念。在信息管理领域，CRaM是继MRP之后的又一重大创举。按照GartrierGroup的观点，CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求；现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。按照Gartner Group的定义，CRM是一种以客户为中心的经营策略，它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。

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随着我国经济实力的大幅提升，企业之间的竞争由原来的生产竞争逐步转向市场和客户的竞争，企业管理的重心也随之从传统的物流、生产、财务等内部管理转向客户关系管理。那么如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度和忠诚度呢?CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。