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2. 成长时期

　　成长期是在初始成长期确定了某种程度的经营基础之后继续成长的时期。此阶段企业有了一定的经营基础，陆续设立市场、销售、服务等营销职能部门。伴随企业的成长，不仅要留住老客户，还要不断地挖掘新客户。然而，在这一阶段，许多中小企业会遇到一些新的困难。比如，难以跟踪众多复杂和销售周期长的客户;在大量重复性的日常工作中出现人为的错误;丢失一些重要的客户和销售信息;无法全面得到客户对产品或服务的评价。所以，在这个时期，中小企业CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于企业的核心业务中。即通过CRM实现企业内外部资源的重新整合，将企业的业务流程转变为灵活的“以客户为中心”的业务流程，从而提升企业的竞争力。

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1. 初始成长期

　　初始成长期是指创业后刚起步的那一段时期，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差;同时客户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。因此，中小企业需要让其有限的销售队伍深入了解自己的客户，为客户提供真诚的服务，培养与客户的感情、增进与客户的关系。所以，在这个时期，中小企业CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到企业的经营实践中。即通过应用新型的CRM经营理念来指导他们的日常行为，从而促进企业与客户建立稳固的关系，并制定出有效的客户管理策略。

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但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏雄厚的资金、企业信息化程度低、缺乏高素质的专业人才，这种状况使得中小企业在应用CRM方面非常谨慎。特别是一些实施CRM失败的例子，更让许多中小企业望而却步。因此，如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的应用模式，是促进中小企业实施CRM的关键。

　　本文从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长阶段中小企业的特点对中小企业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这些不同应用需求提出了相应的CRM应用模式。

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　　客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通，理解并影响客户行为，以便吸引客户和维持客户，最终实现企业经营目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用，但是，占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大，对国民经济有着重大影响;更是中小企业生存和发展的内在需要，CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。