Rex

叶开：我倒觉得实际上SaaS来讲的话，应该说和CRM是没有冲突的，它是CRM部署的一模式，不管是传统套件还是SaaS，如果说冲击的话，至少在目前的CRM市场来讲，传统套件占有的市场份额比SaaS远远大得多，SaaS的市场份额几乎可以忽略不计。最近我们参与的CRM项目的招标里面看，从招标的侯选名单里面，几乎看不到SaaS的CRM厂商名单。当然这也可能跟我们的目标客户群定位有关系，刚才说中小企业，他们还是着重在中小企业。我们做咨询的时候往往在中型和大型企业，其中有一篇博客我又写到，对于这类SaaS来讲，不是不可以做，现在比较好的做法，这是我个人建议，比较好的做法是你针对那些终端的市场，终端市场管理相对比较规范，已经跳过那个了，已经规范了，已经有流程了，绩效考核体系，团队的机制已经比较清晰了，他知道他想要什么，这个时候你去切入到这个，当然切入到这个，往往这个企业到了这一步的时候，它的需求发生一点变化，开始带有行业特点，比如说我是做零售的，我是做家电的，我是做房地产的，像这终端市场虽然比较规范，比较标准了，管理水平已经比较高了，但是它已经开始带行业特点了。你家电这个绩效体系，你的销售管理流程，和零售完全不一样，这个时候就要求SaaS如果要进来，或者传统套件要进来，就要有行业解决方案，要懂行业。所以这个时候SaaS来讲，抓住这部分客户是可以赚钱的，因为他们预算都比较高，我们遇到这类客户，往往它的预算是在50万到两三百万至今，这些钱可以让你更好的得到运营。

    对于SaaS来讲，可以靠一些特定的渠道商切入到这个行业来，比如说它可以去发展一些行业的服务商，行业的系统集成商，有效的切入进来，因为它有现成的行业客户资源，有一定的咨询服务能力，再带我们的平台进去，这是比较好的组合。

Rex

主持人：其实我这一段时间比较关注你在新浪博客上写的关于CRM和SaaS的一些话题，我摘了一段。莫把SaaS当做大白菜去卖，我们分享一段，最近借着SaaS的东风，CRM又出现了很多，一个企业刚刚拿到一个亿的大饼砸在脑袋上了，有不差钱的感觉了。这种号称要用直销、分销带客户，和网络直销这四种方式来发展自己的客户，不差钱就是好，随便怎么说，谁让人有钱呢，都可以唱二人转了，钱是多，但却不是CRM，不是SaaS当作大白菜来卖的理由。如果照目前公司的整法，不要说一个亿，就是十个亿砸下来也可能听不到一个响，这段话是看到CRM发展的担忧吗？

    叶开：也不是，实际上还是希望整个市场能够更理性一些，不要因为一钱多就盲目，我写这段话主要是开一个玩笑，每个企业经营都有自己的战略目标和规划，我们从外人来讲，针对这个市场会提一些善意的玩笑，本身这个东西我写的就是戏说，开玩笑，愿意听就吸收一些经验，不愿意听当做一个笑话就可以。

Rex

叶开：又回到你刚才那个问题了，企业是先具备条件再去做CRM，还是企业具备了一定的CRM要素，再去上CRM的系统，是不一样的。我倒是建议企业你不管现在在什么阶段，都要做CRM，即使你不去上系统，也要去考虑你的管理。

    主持人：管理流程。

    叶开：你的营销策略，或者你其他的体系，是不是考虑围绕着CRM做一些优化改善。像您刚才说的可能更多的是当你企业具备了一些要素之后，再去上系统，效果会更好。

    主持人：我明白。

    叶开：当然这个也不是绝对的，我们有时候会说，如果这个企业都比较年轻，大家的接受力度比较强的话，这个时候是有些特例的，你可以先上系统，用系统推着这个企业跑，这个也有可能，但是这个比例会比较小。尤其是中小企业，往往它的接受力和整体素质不会特别高。

Rex

主持人：比较平滑一些。

    叶开：对，对现在很多国内的市场往往有一些厂商认为我的主要客户，尤其是SaaS厂商认为我的主流客户就是中小企业，为什么，因为SaaS模式它比较便宜，每个月付费，好像看起来费用不高，中小企业预算不高，它可以接受。但是实际上它恰恰先需要将它的管理进行规范，进行流程化，这个时候如果你直接不经过这个层面，而是直接给它一个工具的话，容易出问题。

    今天上午我们的客户，一个董事长，他跟他们的员工，我们做完咨询培训之后，他做一个总结，他说如果企业是一个比较瘦弱的，这个士兵比较瘦弱，你给他一套厚重的铠甲的话，把他累死了，没有帮助他抵挡进攻，反而自己累垮了。但是如果你先给他一些营养品，将他的身体强壮起来，然后再给他一个盔甲的话，这是一个很好的保护，他的比喻还是比较恰当。

    主持人：对，很早的时候咱们也认识，我也很关注。原来你的CRM最佳实践，在我们原来的网站也做过连载，我很关心里面你提到中国的企业实践的12要素，CRM的12要素，那时候你认为中国企业具备了这些要素，它难点到底在什么地方，已经具备你这个要素是不是就可以上了？

Rex

 快速成长，在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期，到了5000完之后，他就会发觉现在好像我可以做得更多一点，但是又到了一个瓶颈，想努力，努力不上去。

    主持人：人力上不去了。

    叶开：是因为它之前已经打开市场，为了快速发展，它把权利都放给销售人员，你想怎么整，拿订单来，快速回款就行了。就想刚才说的，往往是野路子，拍脑袋。到了5千万，到了2亿之间，他突然会发觉坏了，已经有一定规模，如果再不规范的话，就可能会出现问题。

    主持人：企业会很危险。

    叶开：会很危险，可能会因为资金断裂，也可能会因为销售人员的变动，一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理，我要有规范，要有流程，规范了之后，体系建立起来了，因为这个时候，之前销售人员比较粗放，组织结构，像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了，有流程了，这个时候再上系统是比较适合的。

Rex

主持人：刚才你也讲中国的CRM市场，企业应用并不是很成熟，你认为一个企业到一个什么样的瓶颈，或者什么样的规模的时候，觉得我确实需要CRM，这个时候CRM才会发展，它比较巨大的潜力。

    叶开：这个问题也是国内的企业经常问的问题，说叶老师什么时候上CRM比较好，还有很多企业问，你看我们企业当前适不适合上CRM，其实这些问题，往往我们会有这样一个回答，企业什么时间上CRM，或者是目前的情况适不适合上CRM，这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲，只要你有客户，你就应该去做CRM，只不过是你怎么去做的问题，你应该在企业的不同发展阶段，不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作，这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类，也是国外整个CRM市场的比较典型的分法，第一类是企业级市场，这些是大型企业，第二类是终端市场，第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业，基本上可以通过它的营业规模来定义。

Rex

我们经常跟企业这么讲什么是CRM，不要去害怕，这不是什么新东西，你还是做这些事，还是在做销售，还是在做服务，但是你做这个事之前先考虑客户。

    主持人：把客户放在第一位。

    叶开：对，把客户放在第一位，也就是说以客户为中心不是喊口号，而是你做每一件事情先想一下，我这个客户他的需求是怎么样，他的价值是怎么样，他属于我的哪一个细分群，我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售，但是已经是CRM。

    主持人：已经很精准了。

    叶开：对。

    主持人：细分到每一个点，你需要产品我给你推什么产品，你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务，无疑也是增加了客户的黏度，更好去为客户服务。

    叶开：对。

Rex

叶开：大家说不管多获取客户，或者保留客户，都要去采集不同的客户信息，采集客户信息也是可以帮他做的，类似这些细节可能会比较多，而且大家意识，比如说有些人认为客户关系管理就是做客户关系采集，做完以后就去进行细分，细分之后根据客户的需求价值不一样，你做完评估之后，你再去差异化的客户关怀，拜访，还有这些客户营销等等，因为跟客户，带客户这俩字才算客户关系管理。我们往往也会看到，在企业来讲他做销售的时候，是不是围绕着以客户为中心，比如说你这个销售是不是根据客户的不同，你设计了不同的销售方法，销售策略不一样，你的产品策略，销售策略，以及对大客户，我们今天上午刚刚去跟客户，给一个客户做了咨询活动，咨询培训。他们有一类客户是打电话进来的，这类电话销售流程是不一样的，你呼出的主动销售流程又是不一样的。所以看起来好像说，企业说好像在做这些事，但是他做这些事的时候，他是先考虑了客户没有，如果先考虑了客户，考虑了客户细分，考虑了客户价值，实际上他也是在做客户关系管理的事情。

Rex

实际说到客户关系管理能够帮助企业做什么，可能更多的一点就是我们说虚一点，无非就是几种，一个获取客户，这个可能是偏重于销售多一点。再一个就是保留客户，因为别让你的老客户流失掉，这是一点，而且作服务。还有一个是发掘，发展或者挖掘客户，这个客户成为你的客户之后，怎么样从它的身上获得更多的价值，这个时候可能我们有一些其他的，不管是通过会员，或者通过一些数据营销，实现一些交叉销售，从大的方面可能说就是这样几个。但是具体到一些细节上就比较多了。

    主持人：话就长了。

Rex

主持人：实际上从大，刚才中午吃饭的时候我们也在聊，到底CRM是什么，CRM从表面上看它是客户关系管理，但是很多人对CRM并不是很了解，可能是维护我的客户，我资料搜集，你能大概讲一下CRM到底能给企业带来什么？它到底有哪些元素组成？

    叶开：这个问题比较难回答，因为对于客户关系管理是什么，国外有很多定义，国外的定义有很多种，但是到了国内的具体情况来讲，客户关系管理所处的客户群，与中国的企业经济情况不一样，对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲，大家就说可能是不是呼叫中心，客户服务系统，然后上一个CRM系统，就是CRM。但是从管理角度来讲，有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上，像这种管理的角度上，先成为一个CRM企业，虽然我没有上CRM系统，但是我的这种管理的想法，都有这种CRM这种理念，或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业，虽然还没有上CRM系统，但是这些企业已经在开始考虑客户细分，根据客户的需求可能有差异化的服务，等等类似于这些。