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系统的平台架构以中央独立的Web应用服务器和数据库服务器为中心。基于各种异构系统的内部和外部用户(如A企业的客户、销售人员、客户服务人员、现场服务人员、市场营销人员、分销商、合作伙伴以及企业的决策层等)，均可以通过Internet/Intranet/Extranet中的Web浏览器(Browser)接入系统，不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP(Hypertext Transfer Protocol超文本传输协议)协议，使得系统可以轻松地实现移动办公和分布式管理。

      (1)用户层。用户层包括客户浏览器和Web Server页面处理程序。用户的请求由浏览器以XML数据向Web应用服务器提出后， Web应用服务器以HTTP协议把处理结果用XML数据传回给请求方。

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  2 系统功能与体系结构

      CRM系统平台体系结构如图1，采用基于HTTP标准协议的3层B/S模式，具有良好的灵活性、扩展性、用户功能性和可维护性。

 

　　图1  ZXCRM平台体系结构图

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1.2 工作流程

      我国中小企业虽然接触并接受了先进的CRM，但在实施中传统的以技术为导向或产品为导向的流程很难在市场竞争中获得成功。所以需要以客户的需求为出发点重组企业业务流程，使企业的市场营销、销售管理、客户服务支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，提高客户满意度，增强企业对客户需求的反应速度，提高企业的运作效率，降低运作成本，为企业带来长久的竞争优势。

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 1 系统分析

      1.1 业务架构

      CRM的业务架构主线基本上都是：市场→线索→联系人→客户→机会跟踪→报价→产品与价格配置→订单→服务→Web自助→满意度→Club→反馈。

      首先从对细分客户群进行市场活动开始；通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；对联系人的跟踪，将联系人联系到相应的客户；当在客户跟踪中发现销售机会时，产生销售机会并跟踪；客户的购买意向强烈时，销售机会进入商务谈判的初步阶段—报价；报价单基于销售配置器进行产品和价格配置；当客户接受报价时报价单转化为订单，订单执行；成为购买客户后，客户的服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；同时企业还会提供Web自助，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；当购买体验和服务体验让客户满意度提升的时候，客户的忠诚度会逐渐建立，从而进人会员俱乐部阶段；老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下不断进行品牌推广和客户推荐并反馈更多的信息，其产生新的线索又成为一个新的CRM闭环业务的开始。

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 基于以上几方面的考虑，本文提出针对中小企业的ZXCRM系统。该系统采用先进的B/S模式，实现了企业的移动办公、异地操作，最大限度地方便了用户部署和系统维护，从而大大降低了成本；力求系统功能全面实用，操作简单易用，使企业员工乐于接受该系统，从而使该系统得以顺利实施，缩短实施周期，更快地为企业取得经济效益。

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 (3)产品价位高、管理费用高。由于中小企业本身的运营资金相对不多，又加上要实现快速发展，资金需要多方分配，因此动辄几十、几百万元的CRM系统对中小企业来讲，只能是”望梅止渴”。

      因此，中小企业CRM必须具备傻瓜化的特点：功能尽可能简单、实用、易用，不神秘、不复杂；实施周期一定要短，维护方便；价格一定要便宜。

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 (2)实施周期长。实际情况表明，大而全CRM系统的实施是一个庞大的工程，要经过长时间调研、规划、实施和试运行，到真正完成要花上两三年甚至更长的时间。这对成长和变化很快的中小企业来说，无疑是不可行的。而且相对于大型企业相对稳定的业务系统，中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。同时由于中小企业一般不会专门设立系统维护人员，这就要求中小企业CRM的维护工作要尽可能少。

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 中小企业与大型企业相比规模小，技术、资金、人才等缺乏，造成中小企业的CRM实施存在着3大难关：

      (1)系统庞杂，功能闲置。中小企业与大型企业相比业务系统相对简单集中，目前对CRM要求也主要在销售过程管理方面，而市场上CRM系统大多是针对大型企业的大而全的系统，涉及销售、营销和服务等各个方面，功能复杂，系统庞大，这无疑会造成功能的闲置和浪费。

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我国中小企业占企业总数的90%，在我国的经济建设中具有举足轻重的地位。随着市场竞争的加剧，以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小，企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。这种转变对于中小企业来说，无疑是一种威胁，但也是一种机遇和挑战。如果中小企业能够建立良好的客户关系，就能够在这场竞争中取得胜利，而建立良好客户关系最有效的办法就是实施客户关系管理。

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与国外相比，中国的CRM起步较晚。由于实际需求与实施等诸多问题，CRM经历了几年低迷期，而经过几年调整之后CRM在国内终于着陆，越来越多的企业尝到CRM的甜头，越来越多的企业主动寻求CRM的解决之道。与此同时，一些理论与实践并重的CRM研发厂商也推出了非常优秀的CRM软件。在需求和供应日渐合拍的背景下，就会出现“趋之若鹜”的效应。据IDC的数据显示，近3年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元。