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在流程图中可以看出，从客户发出需求意向开始，模具企业便要和客户进行价格、合同、技术要求等方面的沟通。模具企业得到需求信息后，就要组织报价人员对客户的需求进行反馈。这时候报价人员除了对模具进行报价外，必要时还要描绘出简单的模具装配图纸，以利于准确报价。现在模具客户对报价的时间和准确性提出了越来越高的要求，甚至有时12 h内就要得到答复。如果客户对价格不满意或者自己的需求有所变化，就应提交这一需求改变或者提出价格不合理，企业也要再次审查客户的需求和价格建议，重新报出新的价格，直到双方满意为止。接下来准备签订订单，通过在网络上的多次反复，客户和模具企业对价格、交货期等都已达成共识，一般都能迅速确定订单。订单签订后，开始做项目计划。当模具企业制定了项目计划后，客户要和模具企业设计人员进行详细的模具设计技术要求沟通，尽可能一次就把模具技术设计要求确定。客户的工期要求很紧，不能快速确定模具的技术要求，就无法尽快地进行模具设计，从而会耽误下面的工艺制造等环节，造成模具项目拖期。设计开始后，由于产品的变动，客户有可能对模具设计技术要求进行进一步的修改，直到最后模具企业和客户一起确认设计图纸。设计确认后，由设计人员填写内部订单，进行采购，准备生产制造。当模具装配成型后，需要和客户一起讨论如何试模，进而确定最佳试模参数(注塑温度、注塑压力、注塑时间、冷却时间等)，如试模不成功，继而进行改模、修模，直到做出客户满意的样品。以后的交付验证、移交、运输、销售结算、修模等业务一般都要在客户的参与下完成。

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1 系统流程、需求分析

　　下面通过典型模具企业的模具生产流程图(图1)，具体分析CRM在模具企业中的应用。

　　

　　图1典型模具企业业务流程图

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随着模具产业的迅速发展，行业规模越来越大，供过于求的局面已经基本形成。模具制造业是客户驱动性制造业的典型代表，它的设计、制造都要根据客户的要求来确定，试模、放模等都要在客户的监督下完成。另外模具的生产经营还有交货期紧、生产工艺复杂等特点，这些都要和客户进行良好的沟通，稍有不慎就会造成模具的返修和客户的不满意，而且客户还会借助全球化的网络，寻找对其更有利的供应商。在这种形势下对模具企业进行客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有实际的意义。