Kalakota and Robinson指出,客户关系管理可视为在运用整合性销售、营销与服务策略下,所发展出组织的一致性行动。即在企业结合流程与科技的整合之下,找出客户的真正需求,同时并要求企业内部在产品与服务上力求改进,以致力于客户满意与客户忠诚度的提升。而根据Kalakota and Robinson的理论,所谓客户关系管理的结构,乃是以客户生命周期(获取、增进、维持)为依据,配合不同阶段下各异的功能性解决方案。产生整合性的客户关系管理应用。在此基础得出的客户关系管理的流程如图l所示。
擎管理顾问公司则提出企业对客户关系管理策略发展循环的PEPSI方式:P:企业的定位与价值(Position and valueproposition);E:正视客户的经验(Experience of customer);P:选择最适当的互动流程(Prefer process);S:将客户分类(Segmentation);I:做好客户资料管理(Information)。而在客户关系管理流程方面,远擎管理顾问公司提出了四大流程循环的过程: