电子商务时代的客户关系管理

Rex

电子商务时代的客户关系管理

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其实一对一行销的概念是很大众化的常理，但如果说一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍(规模化生产与个人化的矛盾)，那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。今天，在消费用户已经被网络营销铺天盖地的消费咨询“骚扰”得不厌其烦的时候，你强行推给用户的任何产品及服务讯息，都将面临被当做垃圾讯息的结局。其实，每个人的个体生命都是非常有限的，商家和企业也确实没有理由在“未经许可”的情况下，一厢情愿地强行推介，所以基于“许可行销”的“一对一行销模式”已经成为国际化的商业行销新规范。即国家和企业事先没法与消费者建立一对一的互动关系，在取得用户许可的前提下，与用户更进一步的交流和沟通，执行行销行为。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

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任何企业，无论是传统型还是新现代型，都得做CRM。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，其实建设一个电话中心的成本相当昂贵。中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以跳脱传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界

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在传统的网络行销模式中，电子商务客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动。

　　为什么“客户关系管理”会成为重要的议题呢？这要追溯到电子商业的本质。基本上，电子商业具有让传统企业运作起来更有效率的机能，帮助企业与顾客或供货商产生一种自动化的关系，传统上“中间人”或者“代理人”的层层关卡形成的缺乏效率，都因为Internet的兴起逐渐被破除。此时，我们该用何种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都能达到这种自动化的效果，关键点在于“电子关系”的建立。

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国际互联网通过将分散于不同地理位置独立的电脑联在一起而得到几何级数式的发展，并触发人类社会全方位的深刻改革。以互联网为基础的电子商务，也使我们的经济系统的各个组成部分之间变得更为密切。

　　当今世界，再没有经济生活中的哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。各式各样的新兴理念、经营模式随雨后春笋般冒出来的各式各样的网络公司而兴起。众多的网络概念公司、飞速上扬的网络股票使电子商务成为时代和社会的焦点，既神秘又富有诱惑。基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。