现在,需要解决问题的关键角色、供应商的老对手——零售商闪亮登场了。这里我们需要知道的是,现在零售商的日子也不好过。同行业的恶性价格竞争、供应链的难于把握、消费者的日渐挑剔、经营成本的不断提高,这一切都是压在零售商头上的负担,都有可能对其经营造成致命的打击。当零售商面对这些问题的时候,可能有些企业家把解决问题的希望投向了以前谈判桌上斗智斗勇的对手 ——供应商,当双方互有所求、甚至都面临困境必须走到一起时,我们说希望出现了。这就是客户关系管理真正得以实施的关键,供应商和零售商在为消费者提供卓越的服务这一目标上达成一致并充分进行合作,这一合作的广度和深度是取决于双方的信任程度和外界压力的。双方可能进行合作的方面包括很多方面,例如:零售商将消费者的购买行为信息向生产供应商充分开放使其可以对自身产品的市场反应进行评估,并有针对性的改进其产品;零售商将自身的市场分析结果与供应商充分分享,使其在战略决策方面更有预见性;相对应的,供应商将自身的新技术研发、生产能力、质量控制等关键环节向零售商公开以有利于零售商制定长期有效的经营计划。以上这些可能在一些企业的管理人员看来无异于自杀,但是和在市场竞争中被淘汰这样的“他杀”比起来,供应商和零售商结成联盟,各自都克服一些壁垒,一致以为消费者提供最好的产品和最好的服务为终极目标,同时取得市场上的主动,这样的结果不失为一种放弃之后的收获。
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