6.管理客户知识。客户知识管理是CRM中重要的组成部分,包括客户信息的采集、客户知识的挖掘以及客户知识的共享与运用。企业要不断完善CRM系统中的各个环节,以便为企业提供决策支持,为客户提供更好的服务,实现知识挖掘和知识管理的价值。 四、结束语 知识型的CRM系统是一个通过积极使用信息和不断从信息中学习,从而将客户信息转化成企业员工的客户知识和客户关系互动的循环流程。客户的信息就像原材料一样,被专门的组织进行整理、分析和挖掘,并在组织内部形成共享,从客户信息转化成客户知识,比如对客户进行分类、划分出对企业的利润贡献最大的客户群加以重点对待分析客户的个性化需求、预测客户的行为、建立客户模型、预测产品的销量等,以支持营销决策和资源分配。在这里我们讨论的是如何利用知识挖掘和知识管理,建立一整套基于知识的客户服务流程,满足在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交户中用知识挖掘和知识管理来实现。通过建立知识型CRM系统,把企业建设成知识型企业,实现有效的知识管理,以提高企业的应变能力和创新能力。 |