模具企业CRM系统的信息集成研究与功能设计

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模具企业CRM系统的信息集成研究与功能设计

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4 结 语

　　集成的模具CRm系统能够解决实际的模具企业中各个部门及客户之间存在的“信息壁垒”问题。利用它能让企业管理层方便地得到有关客户信息、市场信息、内部产品质量信息，供应商信息等等，从而为企业做出正确的决策;模具企业业务人员和设计人员与客户很好地进行沟通，彻底解决因为沟通不便而造成的模具质量问题;同时为客户提供了及时的产品进度信息、产品质量信息、产品知识信息等，极大地提高客户的满意度和回头率，为模具企业提供更多的订单机会。

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　为了更好地实现客户和模具企业设计人员之间的沟通，本系统还集成了基于AutoVue的文件浏览平台，该软件可以直接浏览200多种不同格式的文件，而不需要其它相应软件产品的协助，并保留源文件的完整性(没有相应的软件不能修改或编辑对应的文件)。还可以自由地浏览、打印、转换各式各样不同种类的电子文档，而且是基于Web的方式进行浏览，这对于客户来说就非常方便。只要通过客户端的IE就能浏览自己的产品模型、模具装配图、模具零件等，而不需要在客户端重新安装相对应的2D/3D软件(如Auto-CAD、Pro/E、UG等)。还可以对零件图进行旋转、测量等操作。模具企业的非设计人员也可以利用此平台进行文档浏览与查看等功能，比如模具业务人员在外地出差，可以方便地查看某一套模具的2D/3D图形或者产品2 D/3 D的图形，了解自己需要的信息;另外车间生产操作人员也可以通过此软件平台查看相关的2 D/3 D图纸，随时检查加工的零件形状是否正确。客户还可以和模具企业设计人员一起浏览产品模型、模具零件造型，对不满意的部分可以进行批注，提出自己的修改意见，也可以通过该平台提供的类似QQ的功能与模具设计人员进行实时讨论，同时多个设计人员和客户的留言信息能够表达在一个写字板上，在一定意义上实现基于WEB的协同设计。

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　(4)交货售后服务 试模和验收交货是模具制造项目中一个最为关键和困难的事情。客户希望随时的了解试模结果，随时和客户讨论试模工艺，随时了解模具的交货、运输、修模等服务。模具企业就要能随时提供这些信息，与之相对应，系统提供了试模工艺沟通、售后服务确认等功能。

　　(5)决策支持 企业在寻找新客户的同时，也应该淘汰那些没有价值的客户。如何做到这些，就需要区域决策者有正确的决策。CRM的解决方案是：系统可以滴竞争对手资料进行行整合，企业老总可以方便地得到竞争对手的资料和产品信息。也可以按客户的价值大小、业务习惯、技术行为、信誉等级等要素对客户做出查询和分析，并且按照这些要素的大小排出等级次序，识别出企业的价值客户、价值变动客户、问题客户和负价值客户，从而采取有针对性的相应措施。对价值客户重点培养，对价值变动客户进行分析，找出其投向竞争对手的原因，采取相应的挽留措施;与问题客户充分沟通，解决存在的问题;对没有价值的客户进行淘汰。系统建立了决策分析支持模型，对客户满意度、忠诚度进行分析和评价，以便更好地服务客户，分析现有客户的购买行为，找出关联规则，发现潜在客户。系统还提供了统计报表的功能，通过一系列设置和自定义选项，提供灵活的查询、跟踪和分析销售数据的功能。功能模块如图3所示。

　　

　　图3 模具企业CRM系统功能结构

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　3.2 企业响应管理模块

　　在模具制造过程中客户经常要进行技术和工艺等方面的修改，企业技术人员要与客户详细地讨论这些问题，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到双方满意为止。企业响应管理模块包括的功能模块有：订货确认、设计发布、制造过程信息发布、交货售后服务和决策支持模块。

　　(1)订货确认 当收到客户的询价请求时，企业要及时做出反应，应在最快的时间给客户准确的报价，让客户满意，提高企业的信誉。在和客户签订合同后，如果客户有需求变化或者技术要点更改，企业要及时响应，否则可能会发生严重错误或者模具报废的危险。

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(3)制作过程监视确认 完成模具设计反，转入生产制造，客户需要随时地了解产品的制造进度、工艺方案、使用机床、产品照片等信息。通过系统与模具企业生产制造人员进行网仁工艺方案的评审，提出自己的看法和修改意见，以便更好地进行生产设计。

　　(4)验收售后服务 试模是一个比较复杂的过程，需要在客户的参与下完成，试模人员和客户在一起确定试模参数(如时间、温度、压力等)。对试模成功后的验收、售后服务等客户都需要随时进行了解。

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(2)设计确认 客户与模具企业签订合同后，企业要制定项目计划，准备设计生产。在设计之前，企业要和客户进行完整、详细的模具设计技术要求沟通。客户和企业不仅要讨论模具设计技术要求，还要随时查看设计人员设计的模具图纸，评审设计方案，提出意见，查看进度等。系统针对这种情况提供了详细、完整的模具设计技术要求模板，同时系统也提供了这样的功能，通过输人模具关键技术参数(如型腔数量、模具寿命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技术人员和客户可以参考这些案例的模具设计技术要求，快速做出决定。

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　(1)客户订货 这是客户与企业进行业务往来的第一步。客户登陆企业网站以后，首先要描述自己的业务需求提供技术模板。企业由此确定产品的技术要点，给客户报价。如果客户对报价满意，要对报价满意确认;如果不满意，也要反馈不满意的信息，让企业重新报价，待下一次登陆时再确定。当客户和企业双方对价格、交货期等都认可的时候，就可以签订合同，进行设计生产。客户也可以通过系统给企业发出需求更改通知，同时也能更改签汀的合同。

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3.1 客户信息跟踪模块

　　客户信息跟踪模块的主要目的是解决企业与客户之间的业务意向交流和模具设计技术交流。模具企业就每一个订单的产品和客户进行详细的业务和技术沟通，他们希望尽量把客户的业务和模具技术要求一次了解全面，避免多次的反复。另外，客户非常关心订单的交货期和质量，希望随时了解订单的现状和模具的设计、工艺、制造、试模等信息。由于遥远的客户又不能天天跑到企业去了解情况，而基于网络的CRM系统就可以实现企业和客户实时交流互动的目的：CRM通过4个小模块实现客户的需求功能，即客户订货管理、设计确认、制作过程监视确认、验收售后服务管理。

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3 功能模块设计

　　依据模具企业业务流程的特点，在模具CRM中，我们主要解决如何快速、准确地和客户进行业务与模具详细设计技术要求的沟通，以便快速确定模具报价和订单、快速进行模具设计、缩短生产周期，以及模具企业如何管理、发现客户保持汀单稳定，保持企业的竟争力。拟用以下两个模块来解决模具企业的问题。