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3 客户关系管理中决策支持系统的构建 

　　从对管理问题求解的支持来看，客户关系管理中决策支持系统主要是对各个主题中问题求解的3种作业的支持。从用户的视角来看，对3种作业的支持体现出不同的特点，对问题/机会发现的支持侧重于对多个主题中多个指标的实时监控，对元决策的支持侧重于对以往知识的应用，对具体决策的支持侧重于以定量或定性的决策模型加以支持。从系统实现和技术的角度来看，决策支持系统一般包括人机接口、数据库、模型库、知识库等部分。据此分析可以构建如图2所示的决策支持系统架构。 

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　(1)数据库的构建 

　　对问题求解的3种作业的决策支持对结构化数据的粒度要求可能各不相同。客户关系管理决策支持系统中数据模型的设计应该考虑对不同的数据粒度和数据需求的适应。因此可以采用数据仓库中数据立方体构建的思想设计数据模型，采用星形的结构，其中维表包括客户、产品、厂家、渠道商、服务商等，事实表包括销售、市场、服务、广告等(见图3)。 

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(2)模型库的构建 

　　模型库主要支持具体决策问题的解决，提供的模型集应与数据相对独立，但是在用户使用界面上提供灵活的模型数据应用界面，用户只要控制模型的参数列表所对应的维度以及其粒度和范围，即可操作各种决策模型。而模型库的构建本身充分考虑模块的复用，建立层级调用的模型库结构，方便扩展和应用。 

　　(3)知识库的构建 

　　知识库以案例、经验等为主要知识驻点，以智能的搜索引擎为支撑，提供主动或被动的知识服务方式，主要支持元决策作业。 

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　(4)人机界面的设计 

　　系统提供主动工作、被动工作和混合工作等工作机制。主动工作机制主要是系统实时监控各个主题中多个指标的变化情况，在它们超出一定的阈值时，系统以预警等形式主动向用户报告这种信息，这种信息可能本身就预示着问题和机会的出现，也可能帮助决策发现问题和机会。被动工作机制主要指用户主动利用系统提供的决策模型，应用系统数据辅助决策者解决具体的决策问题。混合工作机制则是前两种工作机制的混合。 

　　4 系统实例 

　　某国有大型工程机械企业，以生产销售大型工程机械为主营业务，销售渠道主要以全国范围的经销商为主，广告促销费用由经销商和厂家共同承担，维修等服务主要由签约维修商实施。近年来，我国基础建设投入加大，工程机械需求急剧增加，工程机械行业得到蓬勃发展。但是竞争依然十分激烈，低端市场利润趋于微薄，高端市场则被国外厂商所垄断，市场需求受国家政策等的强烈影响，不确定性大，企业强烈希望能够及时掌握并响应市场异动，加强对经销商、维修商的管理，提高客户的满意度和忠诚度。 

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该企业信息化建设基础较好，20世纪末实施的面向客户关系管理的管理信息系统已经成为该企业强有力的销售、营销和服务业务平台，积累了大量的业务数据，具备了建立一个面向客户关系管理的决策支持系统的条件。 

　　按照前文的分析，笔者及其同事为该企业分析、设计并实施了适应该企业客户关系管理决策需求的决策支持系统。该系统采用B/S架构，能适应公司高层移动办公的需要，采用HTML、JavaScript、Flash等技术；Microsoft Visual.net为开发工具；MS SQL Server 2000为数据库系统。目前该系统正在企业发挥着其客户关系管理决策支持的作用。