以产品价值为主导的经济模式向以客户需求为中心的经济模式的转变,催生了CRM理论。体现这一理论的CRM系统不是仅仅管理企业的市场、销售和服务,它的目的是通过对这些业务的管理,使企业在内部运营和目标市场之间构建一个动态的客户价值管理体系,企业根据这个体系的变化来更合理的配置企业的内部资源。因此CRM是一套管理理念,是在变化的市场环境下以客户为中心的一种新的企业管理理念,通过对客户需求的快速反应和对业务过程的精细化管理,优化配置企业的各项资源,更好的服务于客户,增强企业的竞争能力。 作为准备采用CRM系统的企业,管理层应该首先认识到这是一次管理的变革,而不仅仅是安装一个系统这么简单。CRM系统在企业实施的过程,也是推进管理变革的开始,企业管理层的主持与参与业已成为必然。管理层若没有意识到这种必要性,将导致一系列来自企业自身风险的产生,这主要体现在以下几个方面: |