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三、工作效率有否得到改善。

　　其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。

　　但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。

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如销售定单的审批流程，这是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中，占有比较大的比重。若能够把这个流程的效率提高了，则就能够节省非常多的工作时间。若在CRM系统之前，企业统计了一下，销售定单的审批流程可能需要1个小时;但是，上了CRM系统后，由于审批的内容少了、审批的环节也可能减少(很多数据，如单价限制等都可以系统帮助完成)，所以，完成销售定单的审批流程可能只需要半个小时就够了。我们就要抓住这些常见的工作流程，这些流程的效率提高，因为量大，所以，工作效率的提高是显而易见的。若有些流程，一个月用到一次、甚至半个月用到一次，及时工作效率从3个小时减为1个小时，看看虽然节省了不少时间，但是从一个月来看或者半年来后，其对于管理效率影响不是很大。所以，考核的时候，我们要紧紧抓住这类经常发生的流程不放。

　　工作效率个人认为，在CRM项目中，考核时所占的比率为15%。跟需求调研一样，对于不同流程改善的情况，要区别对待。

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四、能否避免人为的风险。

　　连菩萨都有打瞌睡的时候，更何况凡人呢。所以，人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生。而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄的为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统有否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。

　　举例来说。

　　如在销售价格管制方面，能否帮助企业实现最底价格限制。若企业某个产品规定最低价格为160元，若低于160元的价格，需要总经理审批。若低于170元、高于160元则需要销售经理审批，若高于170元，则销售员自己审核即可。若有这方面价格审批的需求，若靠人来管理的话，比较容易出错，而且，审核的工作量也比较大。所以，合理的就是让CRM系统来做这个黑面包公。CRM不认人，可以很好的避免人为疏忽的风险。

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如客户的投诉处理。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况。如CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理的话，就会自动给相关人员报警;CRM系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。

　　这些自我判断、主动报警的功能可以大大减少人的疏忽。就象闹钟一样，到一定时间，会主动提醒用户去处理相关事情。

　　所以，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。无论对投资者，还是对CRM实施顾问，CRM项目负责人说起话来，低气就会足很多。

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个人认为，这方面的功能比改善工作效率的重要性要高一点。所以，我把这个比例定在了25%左右。

　　五、新的管理方法、管理模型的应用情况。

　　在业界，大致把CRM软件分为两类，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般来说，分析型CRM才是CRM软件魅力的真正所在。若只是用CRM系统来管理业务流程，并不能发挥CRM软件的优势。因为随着信息化技术的发展，那些很早以前提出来的一些实用的管理方法，现在被重新包装到了CRM管理软件中去。这些以前因为技术的限制无法普及推广的管理方法，现在终于迎来了他们的春天，开始有了用武之地。而这些主要是一些使用的分析模型。如随着WEB技术的发展，销售漏斗模型走进了CRM的舞台等等。所以说，CRM的分析工具的应用，才是我们追求的目标，若CRM不能好好利用其分析功能，则CRM软件最终只会沦落为一个业务处理软件，一个二流的软件，那是一件非常悲哀的事情。