不仅仅是技术：充分发掘CRM系统的优势

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不仅仅是技术：充分发掘CRM系统的优势

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CRM代表什么？CRM=客户关系管理。

　　CRM的概念已经存在很长一段时间。最原始的CRM只是一种简单的手工卡，通常，销售人员坐在桌子或汽车旁边在卡片上记录客户信息。这些客户卡对销售人员很重要，因为每张卡片都是一个客户档案，一些重要信息，例如，联系方式、产品偏好、购买方式、业务关系等等都会在卡片上被记录下来。

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“然而，很多时候，这个重要数据只属于销售人员自己，企业不能获得这一重要信息，客户信息会随着销售人员的离职而结束与该企业的关系，这样会给公司带来很大损失。”国内著名SaaS厂商八百客的技术人员如是说，他们致力于研究CRM的发展与应用，目前已成为国内在线CRM软件的领导者，其自主研发的800APP产品与技术平台已达到国际领先水平。

　　CRM软件的出现是商业领域的一项重大突破，它能够捕捉重要的客户信息，更好地管理客户关系。CRM厂商承诺以更低的成本实现更快的服务，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售额。

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　然而，许多公司仍然认为，CRM只是一个简单的软件或技术，CRM的优势没有得到充分体现。八百客首席应用专家高少义总结说，“CRM不只是技术，它代表的是一种商业策略！”

　　CRM应该是企业的“信息记忆库”，是企业业务的“考古记录”。事实上，如果正确采用并实施CRM系统，那么，其最显著的优势之一就是能够充分体现并描绘出客户的真正价值。

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这种信息线索本身就是一种企业资产。一个潜在的客户通过企业信息，了解相关的业务价值。因此，取代以前笨拙的客户关系管理方式，可以与客户建立更加紧密的合作关系。

　　注意：并非所有的数据都是好数据。企业必须确保信息的准确性。很多CRM系统中都充斥着垃圾数据和错误信息，这就是变成了企业负债而不是资产。

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　高少义认为，“作为企业管理者，如果没有正确的数据和信息做基础很难做出正确的决策。如果企业能从CRM中获得最大的好处，那么，管理者就需要合理调整关键业务、客户关系、销售人员、供应商和其他业务之间的关系，增加每一个客户端的实现过程的相关信息行为的价值。”

　　正因为如此，CRM可以正确分析与企业相互联系的客户价值，管理者可以分析、总结企业保持销售额良性增长的方式，从而保证企业正常的发展。

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据国外著名CRM专家马克帕克博士讲：“销售代表常常代表企业形象。为了出色的完成销售业绩，他们应该把最好的形象展示出来。要做到这一点，这就要求销售自动化或客户关系管理要根据销售需要进行适当调整。CRM的可定制性也十分重要。”

　　什么是有效的CRM系统？

　　一个有效的CRM系统应该符合并达到企业的战略需求系统可实现系统的自定制功能，企业可以根据需求购买相应模块，无需为“无用”的功能支付昂贵的费用。过去，由于成本太高很多企业都曾经放弃CRM的使用，其开发应用也只局限于大公司。但现在廉价、实用的CRM系统，可为中小型企业和家庭企业创造更加合理的投资回报率。

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据深销售人员介绍，要想实现CRM系统功能的定制，有些“功课”必须要完成，最重要的是，企业要充分了解自身的需求。内容包括：

　　1、了解企业商业战略以及计划要实现的主要成果和工作。

　　2、了解客户的需要、欲望和动机以及市场的发展路径。

　　3、全面掌握企业与客户的关系。

　　4、知道如何正确管理客户并拉近与客户的互动联系。

　　5、明确销售人员和服务人员的责任与分工，权责清晰，奖惩明确。

　　6、明确引进CRM系统的目的。

　　值得注意的是，企业不会希望CRM变成办公司里的一个“摆设”。易用性是CRM的基本要求，因为CRM系统的应用是为了增加销售业绩、减轻销售压力，而不是增加销售人员的工作难度。