CRM智能实时交互平台研究[zz]

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CRM智能实时交互平台研究

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客户管理系统(CRM)最早由美国的Ganter Group于1997年提出。短短的几年中，在全球ERP市场不断萎缩的情况下，CRM市场却以令人难以置信的速度膨胀。

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2003年全球CRM市场收益达到670亿美元。近年来，国内制造企业也掀起了建设客户关系管理(CRM)的热潮，主要原因是企业面临更加激烈的市场竞争，企业开始从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，企业管理的视角也从“内视型”向“外视型”转换。

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而客户关系管理正是通过研究企业与客户互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度，实现通过获得与客户关系的最优化来达到企业最终利润的最优化。

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但是目前实施CRM的很多企业在运行成本和客户满意度两方面都遇到了极大的挑战，其中一个最重要的原因在于客户交互平台的设计和运行。

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CRM系统的最前端是客户交互平台，包括人工业务前台、呼叫中心、WEB网站。如果网站平台能够自动及时智能地回答客户的提问(包括EMAIL的回复)，那对企业来说是最经济的。

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然而现在实施CRM系统的企业WEB大多提供的是静态的信息和有限的关键词查询，并不具备实时、自动化的智能应答功能，电子邮件又不能及时智能地答复。

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因此，客户95%选择通过打电话方式，企业按照15 s内接通率大于80%的行业标准来安排人工座席代表(这些代表要能胜任处理售前、售后、投诉三方面的问题)，成本非常之高，企业投资带有互动语音应答(IRV)功能的呼叫中心，又大多存在着等待时间过长、互动语音应答功能单一并且选项复杂等问题，使客户很不满意。

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CRM是对企业经营最具增值潜力的系统，瓶颈在于如何最经济地最直接地和客户沟通，能够预计到客户的需求，智能地为客户服务。

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作者正在研究的一个项目正是基于这一目的而设计的。该项目研究建立一个基于自然语言理解技术的智能自动应答系统并集成到CRM中。