Rex

 快速成长，在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期，到了5000完之后，他就会发觉现在好像我可以做得更多一点，但是又到了一个瓶颈，想努力，努力不上去。

    主持人：人力上不去了。

    叶开：是因为它之前已经打开市场，为了快速发展，它把权利都放给销售人员，你想怎么整，拿订单来，快速回款就行了。就想刚才说的，往往是野路子，拍脑袋。到了5千万，到了2亿之间，他突然会发觉坏了，已经有一定规模，如果再不规范的话，就可能会出现问题。

    主持人：企业会很危险。

    叶开：会很危险，可能会因为资金断裂，也可能会因为销售人员的变动，一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理，我要有规范，要有流程，规范了之后，体系建立起来了，因为这个时候，之前销售人员比较粗放，组织结构，像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了，有流程了，这个时候再上系统是比较适合的。

Rex

主持人：比较平滑一些。

    叶开：对，对现在很多国内的市场往往有一些厂商认为我的主要客户，尤其是SaaS厂商认为我的主流客户就是中小企业，为什么，因为SaaS模式它比较便宜，每个月付费，好像看起来费用不高，中小企业预算不高，它可以接受。但是实际上它恰恰先需要将它的管理进行规范，进行流程化，这个时候如果你直接不经过这个层面，而是直接给它一个工具的话，容易出问题。

    今天上午我们的客户，一个董事长，他跟他们的员工，我们做完咨询培训之后，他做一个总结，他说如果企业是一个比较瘦弱的，这个士兵比较瘦弱，你给他一套厚重的铠甲的话，把他累死了，没有帮助他抵挡进攻，反而自己累垮了。但是如果你先给他一些营养品，将他的身体强壮起来，然后再给他一个盔甲的话，这是一个很好的保护，他的比喻还是比较恰当。

    主持人：对，很早的时候咱们也认识，我也很关注。原来你的CRM最佳实践，在我们原来的网站也做过连载，我很关心里面你提到中国的企业实践的12要素，CRM的12要素，那时候你认为中国企业具备了这些要素，它难点到底在什么地方，已经具备你这个要素是不是就可以上了？

Rex

叶开：又回到你刚才那个问题了，企业是先具备条件再去做CRM，还是企业具备了一定的CRM要素，再去上CRM的系统，是不一样的。我倒是建议企业你不管现在在什么阶段，都要做CRM，即使你不去上系统，也要去考虑你的管理。

    主持人：管理流程。

    叶开：你的营销策略，或者你其他的体系，是不是考虑围绕着CRM做一些优化改善。像您刚才说的可能更多的是当你企业具备了一些要素之后，再去上系统，效果会更好。

    主持人：我明白。

    叶开：当然这个也不是绝对的，我们有时候会说，如果这个企业都比较年轻，大家的接受力度比较强的话，这个时候是有些特例的，你可以先上系统，用系统推着这个企业跑，这个也有可能，但是这个比例会比较小。尤其是中小企业，往往它的接受力和整体素质不会特别高。

Rex

主持人：其实我这一段时间比较关注你在新浪博客上写的关于CRM和SaaS的一些话题，我摘了一段。莫把SaaS当做大白菜去卖，我们分享一段，最近借着SaaS的东风，CRM又出现了很多，一个企业刚刚拿到一个亿的大饼砸在脑袋上了，有不差钱的感觉了。这种号称要用直销、分销带客户，和网络直销这四种方式来发展自己的客户，不差钱就是好，随便怎么说，谁让人有钱呢，都可以唱二人转了，钱是多，但却不是CRM，不是SaaS当作大白菜来卖的理由。如果照目前公司的整法，不要说一个亿，就是十个亿砸下来也可能听不到一个响，这段话是看到CRM发展的担忧吗？

    叶开：也不是，实际上还是希望整个市场能够更理性一些，不要因为一钱多就盲目，我写这段话主要是开一个玩笑，每个企业经营都有自己的战略目标和规划，我们从外人来讲，针对这个市场会提一些善意的玩笑，本身这个东西我写的就是戏说，开玩笑，愿意听就吸收一些经验，不愿意听当做一个笑话就可以。

Rex

叶开：我倒觉得实际上SaaS来讲的话，应该说和CRM是没有冲突的，它是CRM部署的一模式，不管是传统套件还是SaaS，如果说冲击的话，至少在目前的CRM市场来讲，传统套件占有的市场份额比SaaS远远大得多，SaaS的市场份额几乎可以忽略不计。最近我们参与的CRM项目的招标里面看，从招标的侯选名单里面，几乎看不到SaaS的CRM厂商名单。当然这也可能跟我们的目标客户群定位有关系，刚才说中小企业，他们还是着重在中小企业。我们做咨询的时候往往在中型和大型企业，其中有一篇博客我又写到，对于这类SaaS来讲，不是不可以做，现在比较好的做法，这是我个人建议，比较好的做法是你针对那些终端的市场，终端市场管理相对比较规范，已经跳过那个了，已经规范了，已经有流程了，绩效考核体系，团队的机制已经比较清晰了，他知道他想要什么，这个时候你去切入到这个，当然切入到这个，往往这个企业到了这一步的时候，它的需求发生一点变化，开始带有行业特点，比如说我是做零售的，我是做家电的，我是做房地产的，像这终端市场虽然比较规范，比较标准了，管理水平已经比较高了，但是它已经开始带行业特点了。你家电这个绩效体系，你的销售管理流程，和零售完全不一样，这个时候就要求SaaS如果要进来，或者传统套件要进来，就要有行业解决方案，要懂行业。所以这个时候SaaS来讲，抓住这部分客户是可以赚钱的，因为他们预算都比较高，我们遇到这类客户，往往它的预算是在50万到两三百万至今，这些钱可以让你更好的得到运营。

    对于SaaS来讲，可以靠一些特定的渠道商切入到这个行业来，比如说它可以去发展一些行业的服务商，行业的系统集成商，有效的切入进来，因为它有现成的行业客户资源，有一定的咨询服务能力，再带我们的平台进去，这是比较好的组合。

Rex

主持人：实际我一直认为软件它本身的价值并不是很大，它软件的实施服务能力，你最后提供给客户的服务，才能体现出软件的价值。单纯CRM从套装软件来说肯定要有一个实施的成本，实施的过程，但是SaaS这个产品，实施在什么地方，客户上网就可以用，实施的成本在什么地方，这一块是不是有些差异？

    叶开：刚才如果我这样说的话，肯定会被很多人骂了，你是做咨询的，你就说咨询服务怎么有效，我的产品就没用了吗，我们经常这样讲，一个产品经过很多年之后，往往是一些管理思想的积累，所以它内部蕴含了很多管理的东西，这个时候作为SaaS来讲，我们不要单纯认为是软件即服务，软件的使用，软件带给企业的改变，这些怎么去用好，也是一种服务，所以对SaaS来讲，或者对企业来讲，你往往不单纯是一个，我系统平台租赁一个来，或者我来使用这个服务，而且还有一个怎样去用好它，因为像国内越来越多的服务外包比较多了，像我们也遇到一些客户，我们给我们的一些汽车客户，他后来说我不要CRM系统，他主要是为了做营销活动。你可不可以这样，CRM系统你也不要卖给我，我就租赁用就可以。我不仅租赁用，而且我用这个主要做营销活动，做直邮，群发短信等等，我把客户资料给你，你在这里面给我来管理。管理之后，我要发直邮，我说我要什么样条件的客户，我要发直邮，这个时候你替我去发，我根据你发的直邮的数量给你费用，比如一次直邮给你一块钱，一个人次一块钱，一共5000个客户，5000块钱。实际上相当于不仅是系统他租用了，他可以登录系统看发完之后的效果，客户的反馈等等，类似于这些。他连使用系统，或者一些业务活动都开始外包，我觉得这也是未来的SaaS的一种模式，因为服务不仅仅是一个系统，只是登录到应用系统填数据的这样一个服务外包。

Rex

主持人：他也是一个以个人为中心的载体。

    叶开：对，更关注大众个体。

    主持人：你服务过很多客户，像海尔、一汽大众，国内的CRM市场，哪些行业应用比较好？哪些行业更成熟一些？

    叶开：应用好的这种，怎么说呢，从目前角度来看的话，应用最好的往往是竞争最激烈的，市场化最成熟的这些行业，应用会比较好。因为实际上客户关系管理，它不是说一个，从真正意义上讲它不是一个锦上添花的东西，而确实是提升你的销售，提升你的服务满意度这样一个体系。当然就看你在用的过程中是不是真正的把它用好，当然效果会有不同了。比如我们现在在做的一些，有两类，从去年开始有两类，一类是零售，这个零售包括家电零售，3C零售，手机零售，包括汽车零售等等，他们CRM的需求是越来越旺盛，用得也越来越好。实际上他会感觉到，我已经将客户关系管理从采集客户信息，然后到进行跟进，进行关怀，进行差异化，做很多的这种，从这个层面已经推到前端去了，推到销售这个层面，让客户一进来，通过店面环境的变化，通过一些交互体验的销售模式，自助销售模式，让他马上就感受到这个变化，这个我们称之为叫客户体验营销。让客户一进来，根据不同类的客户他的需求，他的消费行为，将整个零售的店面环境发生变化，将以前的柜台销售模式变成一些可以去体验，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后这些模式后面链接的是CRM，同时应用这些交互的设备来记录这些客户，虽然我们现在没有他的信息，没有他的名字，没有他的电话，但是我通过这些交互信息可以采集到今天来店的这些流量，大家都关注了哪些产品，关注了这些变化的趋势，是从哪些产品跳到哪些产品，类似于网站上的分析。

    主持人：我点过哪块。

    叶开：对，这些实际上可以帮助企业更好的分析消费者到底关注什么东西，所以实际上它是真正来帮助我们提升销售的。

Rex

 主持人：从你的介绍我感觉到本身CRM是很大的概念，全方位对客户的服务。不只是一个CRM系统可以解决的问题，可能里边设置了很多的策略，可能外设的东西也很多，你想如果你分析一个客户到你的店面来关注哪些产品，你可能会有摄像头这种外设针对你的分析。我觉得是一个全方位的概念。

    叶开：对，我们可能未来会提一个概念，客户关系管理到前端的时候一定是要借助技术的，不仅是系统，CRM系统相对来说已经是售中或者售后的东西了，因为客户一进来，等到要录客户信息的时候，已经我们跟他接触一段时间了，所以实际上现在CRM要借助技术，延伸到客户一进来，第一个接触点，这个时候比如说有很多技术了，我们已经应用比较多的是RFID，射频卡，射频技术，比如说零售用得比较多。一个客户，一个商场的会员，他会给他的会员发一个手机链，上面是他的吉祥物，这个吉祥物里面嵌了一个射频卡，RFID芯片，这个时候当这个会员一走进商场的时候，马上就可以识别到他。

    主持人：是张三还是李四进来了。

Rex

 叶开：对，马上就知道了，这个时候接待人员，他的屏幕上会有，可能墙体上的液晶马上就会显示，某某先生或者某某女士。

    主持人：小崔，欢迎你光临。

    叶开：对，欢迎光临，你上次感兴趣的那个商品已经到货了，如果你现在购买可以享受什么折扣，类似于这些信息，或者你去结帐的时候，本来排很长的队，这个时候结帐，收款台，因为你的会员卡芯片到的时候马上知道了你是VIP客户，不需要你去挤到前面说我是VIP，因为这个时候虽然我有这个金卡，或者我有VIP，我不想在众目睽睽之下跑到前面去让人家以为我去插号，这个时候我们主动出来迎接过去，这个时候感觉就很不一样。这些技术可能还会有一些，我们现在正在研究，或者正在引进到国内的，国外比较多了，一些交互显示屏，我们可能说这个客户一来，一对这个产品感兴趣，这个显示屏马上显示跟这个产品相关的一些动态信息，而且我们还是可以去触摸的。这样就让客户在不需要销售人员的情况下，已经通过系统很全面的了解了这个产品信息。而且他这些动作已经进入了我们的CRM。

Rex

 主持人：直接到了整个系统的数据库里面，可以做下一步分析，这个人是买还是不买。

    叶开：对，下一步分析和传统的CRM就息息相关了。所以这些东西来讲，一旦融合起来我们就会发觉，CRM已经不再是锦上添花了，我们要切入到销售里面去，让企业感觉到上了这个东西确实能帮助我赚钱。这个时候他积极的态度，积极性会更高一些，否则我们还要告诉他，CRM有价值，可以提升你的满意度，客户信息更多，你进行细分，然后进行价值评估，再去做数据营销，但是这些毕竟是售中和售后的，如果你能直接给他带来销量，他会马上就上。

    主持人：让他切实感觉到这个东西确实对他的销售产生了很大的帮助，让他的业务直线上升，或者有一个明显的变化，有一个质的感觉。