模具企业CRM系统的信息集成研究与功能设计

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模具企业CRM系统的信息集成研究与功能设计

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随着模具产业的迅速发展，行业规模越来越大，供过于求的局面已经基本形成。模具制造业是客户驱动性制造业的典型代表，它的设计、制造都要根据客户的要求来确定，试模、放模等都要在客户的监督下完成。另外模具的生产经营还有交货期紧、生产工艺复杂等特点，这些都要和客户进行良好的沟通，稍有不慎就会造成模具的返修和客户的不满意，而且客户还会借助全球化的网络，寻找对其更有利的供应商。在这种形势下对模具企业进行客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有实际的意义。

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1 系统流程、需求分析

　　下面通过典型模具企业的模具生产流程图(图1)，具体分析CRM在模具企业中的应用。

　　

　　图1典型模具企业业务流程图

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在流程图中可以看出，从客户发出需求意向开始，模具企业便要和客户进行价格、合同、技术要求等方面的沟通。模具企业得到需求信息后，就要组织报价人员对客户的需求进行反馈。这时候报价人员除了对模具进行报价外，必要时还要描绘出简单的模具装配图纸，以利于准确报价。现在模具客户对报价的时间和准确性提出了越来越高的要求，甚至有时12 h内就要得到答复。如果客户对价格不满意或者自己的需求有所变化，就应提交这一需求改变或者提出价格不合理，企业也要再次审查客户的需求和价格建议，重新报出新的价格，直到双方满意为止。接下来准备签订订单，通过在网络上的多次反复，客户和模具企业对价格、交货期等都已达成共识，一般都能迅速确定订单。订单签订后，开始做项目计划。当模具企业制定了项目计划后，客户要和模具企业设计人员进行详细的模具设计技术要求沟通，尽可能一次就把模具技术设计要求确定。客户的工期要求很紧，不能快速确定模具的技术要求，就无法尽快地进行模具设计，从而会耽误下面的工艺制造等环节，造成模具项目拖期。设计开始后，由于产品的变动，客户有可能对模具设计技术要求进行进一步的修改，直到最后模具企业和客户一起确认设计图纸。设计确认后，由设计人员填写内部订单，进行采购，准备生产制造。当模具装配成型后，需要和客户一起讨论如何试模，进而确定最佳试模参数(注塑温度、注塑压力、注塑时间、冷却时间等)，如试模不成功，继而进行改模、修模，直到做出客户满意的样品。以后的交付验证、移交、运输、销售结算、修模等业务一般都要在客户的参与下完成。

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2.1 CRM和ERP

　　ERP强调对企业的资源进行整体而有效的管理，其中就包括对顾客资源的管理，它是企业服务的口标和利润的最终来源。传统的ERP没有特别突出顾客的管理这一功能。从CRM的角度看，面向顾客需求的管理模式要求企业调动所有的资源为客户服务，而这不是CRM所能胜任的，ERP恰好在这方面能弥补CRM的缺陷。

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　2.2 CRM和SCM

　　企业必须通过优化其流通网络与分销渠道减少库存量，加快库存量周转来改进供应链。要做到这些，就必须实现与企业信息系统、与客户数据知识、与销售、与营销和服务职能的集成。整合的作用有二：

　　(1)实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系管理，能在提高客户服务质量的同时，简化整个需求判断的过程。根据顾客的实际选择、按订单制造、交货、减少库存和仓容。提高客户的满意度和忠诚度，让企业的盈利机会大大增加;

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(2)极大增强企业的竞争能力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态。但是SCM的发展使市场的横向联合已成大势所趋，企业的大多数生产活动均采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应变成一个虚拟企业。这样将大大提高企业的竞争能力，实现削减总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

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　2.3 CRM与KM

　　客户知识有三方面的涵义：一是客户的知识，如谁是企业的客户，他们需要什么;二是关于客户的知识，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。

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　客户关系管理和知识管理的综合称为客户知识管理，就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。具体包括：企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序;如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度;如何运用最合适的方法产生客户知识;最后就是如何有系统地将这些客户知识分门别类，并妥善运用，为尽可能地获得最大的价值，从客户关系中获取最大的收益。

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　2.4 CRM和MES

　　MES制造执行系统是一个常驻工厂层的信息系统。它介于企业经营管理系统与生产过程管理系统之间，在整个企业信息集成系统中承上启下，是生产活动与经营管理活动信息沟通的桥梁。MES的优化目标是整个生产过程;它需要收集生产过程中大量的实时数据，并且对实时数据及时进行处理;需要同时与计划层和控制层保持双向通信能力，从上、下两层接收相应数据并反馈处理结果和生产指令。

　　通过二者的结合，CRM能从MES中得到大量生产过程层中物料流、能量流、质量流和资金流等信息，给CRM模块中的成功报价和准时交货提供准确的决策支持;让客户得到自己产品在生产部门的准确信息，提高客户的满意度。同时，MES从CRM得到的具体客户要求用以指导工厂生产。