叶开：CRM落寞处 落地的凤凰不如鸡

Rex

叶开：CRM落寞处 落地的凤凰不如鸡

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叶开：对，因为对企业客户来讲，我们这两年遇到的一些客户往往会说，你们能不能把你们自己在用的CRM给我们看一看，因为有些企业是做直销或者项目型销售，说你们做咨询的和我们有些类似，我看看你们这种CRM做得怎么样，我们可能就把我们的CRM展示给他们，我们也跟客户讲，做CRM，如果自己都不用CRM，或者自己的CRM用得不好的话，他怎样将这种好的管理方法，管理思想，这些流程教给你们，无非就是给你一个产品，你要去用好的话，还是不能依靠他的。

    主持人：自己有创新力，能驾驭这个系统。

    叶开：对，我相信国内的CRM厂商来讲，还都是在做自己的CRM，他们都是在用CRM，也得在做自己的客户的分群，怎么去做差异化等等，可能是一个承受度的问题。

    主持人：承受度的问题，刚才咱们也正好落在咱们CRM落地的凤凰不如鸡，你刚才也讲，在CRM还没有达到凤凰这个高度，渐渐往凤凰这个感觉上靠，我觉得今天十分感谢叶开能作客小崔说事，和大家一起聊CRM的事情，可能下一期咱们找一个厂商来拷问拷问，谢谢。

    叶开：谢谢

Rex

 叶开：对，细分到每一个行业，我们说一旦到中型企业，到大型企业，它一定是希望行业解决方案。这个行业解决方案，可能要求不仅是厂商独立去提高，可能类似于国外的模式，或者说国外软件进入中国的一种模式，厂商加咨询商一起去提供这个终极的解决方案。

    主持人：其实我们感觉到，今天聊了这么多，CRM厂商他们原来自己有CRM，有一个问题，他们做CRM厂商，但是他们的客户有多少，有没有经过这种细分，很CRM的过程？

    叶开：这是一个问题，所以就要好好问问他们，我建议你下次可以找厂商来拷问一下。

    主持人：你们到底CRM了没有。

Rex

 主持人：可以反着听。

    叶开：我斗胆预测一下，实际我觉得国内的CRM未来的话，一个是多样化，就是你的这种模式、形态或者厂家，服务会越来越多样化，不管是SaaS还是传统套件，甚至一些中立的服务机构，还有一些培训机构等等，可能都会越来越多会出现，这是一点。第二是专业化程度会加强，因为目前来讲，除了专门做CRM软件厂商的系统厂商，其他的实施商或者服务商，或者渠道，往往是混合的，既做CRM，又做ERP，又做财务等等，未来这种专业程度会加强，专门做CRM的会越来越多。我们当然也希望，因为随着专业程度加强的话，大家对CRM的理解会越来越成熟。另外一点，我们可能说是，因为这种行业的解决方案会越来越多。

    主持人：细分到每一个行业。

Rex

叶开：对，企业还是关心钱，所以他会关心你这个东西到底能不能帮我赚钱，首先第一点先考虑这个，如果你能帮我赚钱，我考虑你能帮我赚多少钱，我投入多少，一算马上就清楚了，但是当我们说我可以帮他提升满意度，你的信息更全。有了客户信息积累之后，我们可以做数据营销，可以通过会员来做升级销售，交叉销售，他会想这个东西到底怎样去衡量，心里没数。

    主持人：什么时候才能让我的销售量上去。

    叶开：对，他心里没数，所以如果我们能够让CRM能够确实到销售前端，一试点，一个周马上看到销量，这时他的决心一定是很强的。

    主持人：确实，咱们聊了这么多，咱们做一个结尾，从你研究这么长时间来看，或者咱们中国未来的CRM市场发展趋势大概是什么样子？

    叶开：预测趋势都是比较难的。我记得国外贝利在预测世界倍率的时候，往往都是预测错误，但是每年都要预测。

Rex

 主持人：直接到了整个系统的数据库里面，可以做下一步分析，这个人是买还是不买。

    叶开：对，下一步分析和传统的CRM就息息相关了。所以这些东西来讲，一旦融合起来我们就会发觉，CRM已经不再是锦上添花了，我们要切入到销售里面去，让企业感觉到上了这个东西确实能帮助我赚钱。这个时候他积极的态度，积极性会更高一些，否则我们还要告诉他，CRM有价值，可以提升你的满意度，客户信息更多，你进行细分，然后进行价值评估，再去做数据营销，但是这些毕竟是售中和售后的，如果你能直接给他带来销量，他会马上就上。

    主持人：让他切实感觉到这个东西确实对他的销售产生了很大的帮助，让他的业务直线上升，或者有一个明显的变化，有一个质的感觉。

Rex

 叶开：对，马上就知道了，这个时候接待人员，他的屏幕上会有，可能墙体上的液晶马上就会显示，某某先生或者某某女士。

    主持人：小崔，欢迎你光临。

    叶开：对，欢迎光临，你上次感兴趣的那个商品已经到货了，如果你现在购买可以享受什么折扣，类似于这些信息，或者你去结帐的时候，本来排很长的队，这个时候结帐，收款台，因为你的会员卡芯片到的时候马上知道了你是VIP客户，不需要你去挤到前面说我是VIP，因为这个时候虽然我有这个金卡，或者我有VIP，我不想在众目睽睽之下跑到前面去让人家以为我去插号，这个时候我们主动出来迎接过去，这个时候感觉就很不一样。这些技术可能还会有一些，我们现在正在研究，或者正在引进到国内的，国外比较多了，一些交互显示屏，我们可能说这个客户一来，一对这个产品感兴趣，这个显示屏马上显示跟这个产品相关的一些动态信息，而且我们还是可以去触摸的。这样就让客户在不需要销售人员的情况下，已经通过系统很全面的了解了这个产品信息。而且他这些动作已经进入了我们的CRM。

Rex

 主持人：从你的介绍我感觉到本身CRM是很大的概念，全方位对客户的服务。不只是一个CRM系统可以解决的问题，可能里边设置了很多的策略，可能外设的东西也很多，你想如果你分析一个客户到你的店面来关注哪些产品，你可能会有摄像头这种外设针对你的分析。我觉得是一个全方位的概念。

    叶开：对，我们可能未来会提一个概念，客户关系管理到前端的时候一定是要借助技术的，不仅是系统，CRM系统相对来说已经是售中或者售后的东西了，因为客户一进来，等到要录客户信息的时候，已经我们跟他接触一段时间了，所以实际上现在CRM要借助技术，延伸到客户一进来，第一个接触点，这个时候比如说有很多技术了，我们已经应用比较多的是RFID，射频卡，射频技术，比如说零售用得比较多。一个客户，一个商场的会员，他会给他的会员发一个手机链，上面是他的吉祥物，这个吉祥物里面嵌了一个射频卡，RFID芯片，这个时候当这个会员一走进商场的时候，马上就可以识别到他。

    主持人：是张三还是李四进来了。

Rex

主持人：他也是一个以个人为中心的载体。

    叶开：对，更关注大众个体。

    主持人：你服务过很多客户，像海尔、一汽大众，国内的CRM市场，哪些行业应用比较好？哪些行业更成熟一些？

    叶开：应用好的这种，怎么说呢，从目前角度来看的话，应用最好的往往是竞争最激烈的，市场化最成熟的这些行业，应用会比较好。因为实际上客户关系管理，它不是说一个，从真正意义上讲它不是一个锦上添花的东西，而确实是提升你的销售，提升你的服务满意度这样一个体系。当然就看你在用的过程中是不是真正的把它用好，当然效果会有不同了。比如我们现在在做的一些，有两类，从去年开始有两类，一类是零售，这个零售包括家电零售，3C零售，手机零售，包括汽车零售等等，他们CRM的需求是越来越旺盛，用得也越来越好。实际上他会感觉到，我已经将客户关系管理从采集客户信息，然后到进行跟进，进行关怀，进行差异化，做很多的这种，从这个层面已经推到前端去了，推到销售这个层面，让客户一进来，通过店面环境的变化，通过一些交互体验的销售模式，自助销售模式，让他马上就感受到这个变化，这个我们称之为叫客户体验营销。让客户一进来，根据不同类的客户他的需求，他的消费行为，将整个零售的店面环境发生变化，将以前的柜台销售模式变成一些可以去体验，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后这些模式后面链接的是CRM，同时应用这些交互的设备来记录这些客户，虽然我们现在没有他的信息，没有他的名字，没有他的电话，但是我通过这些交互信息可以采集到今天来店的这些流量，大家都关注了哪些产品，关注了这些变化的趋势，是从哪些产品跳到哪些产品，类似于网站上的分析。

    主持人：我点过哪块。

    叶开：对，这些实际上可以帮助企业更好的分析消费者到底关注什么东西，所以实际上它是真正来帮助我们提升销售的。

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主持人：实际我一直认为软件它本身的价值并不是很大，它软件的实施服务能力，你最后提供给客户的服务，才能体现出软件的价值。单纯CRM从套装软件来说肯定要有一个实施的成本，实施的过程，但是SaaS这个产品，实施在什么地方，客户上网就可以用，实施的成本在什么地方，这一块是不是有些差异？

    叶开：刚才如果我这样说的话，肯定会被很多人骂了，你是做咨询的，你就说咨询服务怎么有效，我的产品就没用了吗，我们经常这样讲，一个产品经过很多年之后，往往是一些管理思想的积累，所以它内部蕴含了很多管理的东西，这个时候作为SaaS来讲，我们不要单纯认为是软件即服务，软件的使用，软件带给企业的改变，这些怎么去用好，也是一种服务，所以对SaaS来讲，或者对企业来讲，你往往不单纯是一个，我系统平台租赁一个来，或者我来使用这个服务，而且还有一个怎样去用好它，因为像国内越来越多的服务外包比较多了，像我们也遇到一些客户，我们给我们的一些汽车客户，他后来说我不要CRM系统，他主要是为了做营销活动。你可不可以这样，CRM系统你也不要卖给我，我就租赁用就可以。我不仅租赁用，而且我用这个主要做营销活动，做直邮，群发短信等等，我把客户资料给你，你在这里面给我来管理。管理之后，我要发直邮，我说我要什么样条件的客户，我要发直邮，这个时候你替我去发，我根据你发的直邮的数量给你费用，比如一次直邮给你一块钱，一个人次一块钱，一共5000个客户，5000块钱。实际上相当于不仅是系统他租用了，他可以登录系统看发完之后的效果，客户的反馈等等，类似于这些。他连使用系统，或者一些业务活动都开始外包，我觉得这也是未来的SaaS的一种模式，因为服务不仅仅是一个系统，只是登录到应用系统填数据的这样一个服务外包。